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乘客叙述时,应面向乘客, ,并适度点头回应,以示尊敬。
选项:
A:虚心倾听
B:面带微笑
C:热情对待
D:耐心倾听
面向
倾听
面带微笑
发布时间:
2024-06-04 19:00:33
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1.
在倾听时适时运用肢体语言是指( ) 选项: A、眼神专注 B、身体前倾 C、适度点头 D、面带微笑
2.
处理乘客投诉时,态度真诚的对待乘客,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项: A、为了了解乘客所提出的问题,必须认真地听取乘客叙述,使乘客感到十分重视他的问题 B、接待者要注视乘客,不是的点头示意 C、让乘客明白,“我理解,我明白,一定认真听处理这件事情。” D、为了使乘客能逐渐消气息怒,接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容 E、若遇上非常认真的投诉乘客,在听取乘客意见时,还应做一些听取意见的记录,以示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
3.
处理乘客投诉的步骤包含:①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决,正确的顺序是( )选项: A:④③②①⑤ B:②①⑤③④ C:②①③⑤④ D:①②③④⑤
4.
倾听时的鼓励性回应技巧中最常用、最简便的是()。 选项: A、点头 B、目光注视 C、手势 D、言语表达
5.
7.倾听时的鼓励性回应技巧中最常用、最简便的是( )。选项: A:点头; B:目光注视; C:手势; D:言语表达
6.
处理与乘客的冲突一个非常有效的方法是倾听。 选项: A:对 B:错
7.
根据课程内容,以下哪一种倾听过程的排序是准确的?( )选项: A:理解-倾听-记忆-阐释-评估-回应; B:倾听-理解-记忆-阐释-评估-回应; C:倾听-理解-阐释-记忆-回应-评估; D:理解-倾听-记忆-阐释-回应-评估
8.
以下对乘客上、下车时的描述错误的是()。 A: 上车帮助乘客装载大件行礼 B: 乘客上车后应问清乘客去向 C: 乘客下车时,没主动给乘客发票
9.
在乘客服务工作遇到乘客问询、求助时,以“您好”开始,尽能力解答乘客疑问;遇到不能解决的问题时,回应( )并引导乘客咨询站务人员,并指示站务人员所在区域。 选项: A:请咨询车站工作人员 B:这个不归我管哟 C:我不知道 D:你去那边问一下吧
10.
倾听也不意味着缄默不语,实际上带到他人表达告一段落时,他很期待听者的回应,这就是( )。选项: A:主动型倾听 B:被动型倾听 C:回应型倾听 D:沟通型倾听
11.
乘客下车时,驾驶员应主动(),并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。 选项: A、向乘客道别 B、向乘客道谢 C、向乘客致敬
12.
如乘客情绪激动,应同乘客保持( )的距离。并采取( )的处理方法。
13.
“有效的倾听”应该做到()。 选项: A、听而不导 B、回应与互动 C、理解与共情 D、专注与耐心
14.
与客户交谈,要注意以下方面()。 选项: A、关怀和了解 B、业绩和成绩 C、热情和赞美 D、倾听和虚心
15.
与客户交谈,要注意以下方面( )。 A: 倾听和虚心 B: 关怀和了解 C: 热情和赞美 D: 业绩和成绩
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