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- 1.Ifyouneedanyhelp,Iamalwaysatyourservice. 选项：您如果需要什么帮助，我随时为您效劳。#您如果需要什么帮助，我总是会为您服务。#您如果需要什么帮助，我总是会提供给您服务。
- 2.If you need any help, I am always at your service. 选项：A、您如果需要什么帮助,我随时为您效劳。 B、您如果需要什么帮助,我总是会为您服务。 C、您如果需要什么帮助,我总是会提供给您服务。
- 3.[单选] 下面属于特指问的疑问句是（）A . A．您姓刘吗？B . B．您姓什么？C . C．您姓不姓刘？D . D．您姓刘还是姓李？
- 4.I’m from Huawei Customer Service. What can I do for you? 选项： A、我是华为客服部的,我能为您做点什么呢? B、我是客服,我能做点什么呢? C、我能帮您什么呢?
- 5.下列表述中哪一种是重视客户的正确表达（ ） 选项： A:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 B:我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们银行有着重要意义的客户的权益 C:没错，如果我碰到您所遇到的这些问题，我也会很失望的 D:您好，给您带来的不便实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我跟您解释一下可以吗？
- 6.拍摄人员通常与老师沟通的问题包括：选项： A:作为老师，您觉得您最擅长什么？您的教学有哪些特色？; B:您认为好的教学视频应该具有哪些特点？; C:您希望您的教学视频拍成什么样子？; D:您的教学质量在多大程度上依赖听众表现？如果需要听众，你希望他们担当什么角色？; E:在上课的时候您会怎样形象地表达和传递教学内容？; F:您上课会使用什么软件和工具？; G:您认为学生学习这段内容的最佳方式或最佳路径是什么？; H:您对视频中您的着装有什么要求？
- 7.顾客:我现在拍什么时候能发货？ 客服:亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！
- 8.问诊时，下列叙述欠妥的是（ ）。 选项： A:您病了多久 B:您什么情况下疼痛加重 C:您的大便发黑吗 D:您感到哪里不舒服 E:您病后用过什么药物治疗
- 9.客户呼入投诉我们热线的客服人员（） 选项： A:您好，您的问题我也会上报到我们服务质量监督组，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！ B:您好，您可再拨打我们的客服热线进行投诉该问题，给您带来不便，敬请谅解！ C:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？ D:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？客户不接受，建议口径如下：先生/女士，您的问题我会反馈给服务质量监督人员，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！
- 10.下列问诊方式哪项不正确？( )D A您哪里疼痛 B您感觉哪儿不舒服 C您什么时候开始病的 D您上腹痛时向右肩放射吗
- 11.在解释病情后，哪一种谊问可以最有效地核实患者的理解 选项： A:”您能复述一遍刚才听到的信息吗?“ B:”我刚才讲的您听懂了吗？ C:“我讲得挺详细的，您听明白了吧?" D:除了我刚才讲的，您还有什么问题？ E:我解释了得病原因，您理解吗？
- 12.网点员工可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（） 选项： A:正确 B:错误
- 13.接到违规使用/存放/灌装液化气钢瓶的，存在安全隐患的，及建议进行安全隐患排查的，使用什么话术（） 选项： A:您好，我们会将您反映的事项，派至相应的处置部门，请您电话保持畅通，处置部门会与您取得联系。 B:抱歉，您的诉求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮到您，建议您…… C:我们会将您反映的事项，派至处置部门尽快处理。 D:非常抱歉，先生/女士，我们会将您反映的事项，依据处置部门的职责范围派至相应的部门，无法按您的要求派至指定部门，感谢您的理解，我们将会督促处置部门尽快处理。
- 14.判断下列句子的中文翻译是否正确。If you need any help, I am always at your service.您如果需要什么帮助，我随时为您效劳。
- 15.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术不对的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了
- 16.以下提问方式属于开放式提问的是( )选项： A:您昨天大便了几次 B:您晚饭后服过药了吗 C:现在您肚子还痛吗 D:您需要吃点什么吗 E:您昨天的尿量有多少
- 17.您需要什么？
