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顾客投诉处理好了,能把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚。
选项:
A:对
B:错
顾客
转化
投诉处理
发布时间:
2024-04-02 20:37:17
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1.
顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。( )选项: A:对 B:错
2.
()是对企业高度满意的顾客,这种高度满意来自企业员工提供给顾客的超过他们的期望的服务。 选项: A、购买顾客 B、忠诚顾客 C、中间顾客 D、新老顾客
3.
()是对企业高度满意的顾客,这种高度满意来自企业员工提供给顾客的超过他们的期望的服务。 选项: A、购买顾客 B、忠诚顾客 C、中间顾客 D、新老顾客
4.
投诉处理型服务往往是要求较高、较难做的服务,一般发生在顾客和企业接触后对服务或产品不满意而且提出投诉时。( )选项: A:对 B:错
5.
国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称,当顾客对产品或服务不满意时,仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明:
6.
顾客没有投诉,表示顾客满意( ) 选项: A:对 B:错
7.
完善投诉的处理措施包括( ) 选项:为顾客投诉提供便利|建立处理顾客投诉的机制|有明确的处理顾客投诉步骤|营造“顾客满意”的企业文化
8.
“顾客对产品感知使用效果与顾客的期望的满足关系”是()A.顾客价值B.顾客满意C.顾客忠诚D.顾客资产 选项: A、顾客价值 B、顾客满意 C、顾客忠诚 D、顾客资产
9.
顾客投诉是顾客对酒店所提供的产品和服务不满意而提出的意见,一般由酒店前台的接待人员来接受和处理。 ( )
10.
围绕顾客满意,下列说法正确的是( )。 选项: A:如果对产品使用后的感知效果与期望一致时,顾客就会满意 B:提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成 C:顾客满意了就会成为忠诚顾客 D:夸大产品宣传会导致顾客不满意
11.
围绕顾客满意,下列说法正确的是( )。选项: A:如果对产品使用后的感知效果与期望一致时,顾客就会满意 B:提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成 C:顾客满意了就会成为忠诚顾客 D:夸大产品宣传会导致顾客不满意
12.
以下对顾客满意与忠诚的关系理解正确的是()。 选项: A、顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系 B、顾客忠诚与顾客满意存在正相关关系 C、顾客满意与顾客忠诚不存在明显的关系 D、竞争程度较低的行业,忠诚度不能说明问题,只有满意度才代表企业的产品与服务水平 E、竞争程度较高的行业,只有高度忠诚的顾客才是高度满意的顾客
13.
顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖属于()。 选项: A、顾客满意 B、顾客信赖 C、顾客忠诚 D、品牌价值
14.
客户投诉的正面价值包括( ) 选项: A、 帮助企业意识到自身的不足,并对顾客不满意的产品做一个取缔。 B、 帮助企业改进产品. C、 有效解决投诉可以获得客户忠诚 D、 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
15.
忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客。()A.正确B.错误
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