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相关试题
- 1.服务补救是指企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立
- 2.物流企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨需要做出服务补救。服务补救策略实施包括（） 选项： A:跟踪并预期补救良机 B:重视客户问题 C:尽快解决问题 D:授予一线员工解决问题的权力 E:从补救中汲取经验教训
- 3.服务补救概念被引入到服务管理理论中的目的是为了帮助企业有效地管理服务失败和顾客抱怨。（ ）选项： A:对 B:错
- 4.服务补救与顾客报怨管理的区别有（）选项： A:服务补救具有实时性，顾客抱怨管理则是服务过程结束后。; B:服务补救具有主动性特点，而顾客抱怨管理则是被动式的。; C:服务补救的核心思想是把质量问题弥补于萌芽状态，而顾客抱怨则是事后弥补。; D:服务补救是全过程的，而顾客报怨管理员是阶段性的。; E:服务补救需要充分重视对员工的“权力下放”，而顾客抱怨管理则无此要求。
- 5.企业在依据服务补救悖论为顾客提供服务补救时，需要注意（ ）。选项： A:对企业的要求 B:对补救服务的性质要求 C:对顾客类型的要求 D:对同一顾客不能频繁使用服务补救措施
- 6.服务补救与顾客抱怨管理是相同的。( )A.正确B.错误
- 7.服务补救与顾客抱怨管理是相同的。( ) 选项： A:对 B:错
- 8.服务补救与顾客抱怨管理是相同的。 选项： A:对 B:错
- 9.服务补救与顾客抱怨管理是相同的。 选项： A:对 B:错
- 10.服务补救与顾客抱怨管理是相同的。选项： A:对 B:错
- 11.服务补救与顾客抱怨管理的区别包括哪些？
- 12.服务补救强调选项： A:服务补救之前一定发生失误; B:做出实时性和主动性反应; C:服务补救具有全过程的、全员参与; D:服务补救不同意服务抱怨管理
- 13.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（ ）。A、实时性B、主动性C、现场性D、被动性
- 14.在对产品和服务不满意的顾客中，不抱怨的顾客比抱怨的顾客更可能继续购买。( )
- 15.关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有( )。A 预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 B 品牌形象是指顾客在购买某公司／品牌产品或服务之前，对该公司／品牌的印象 C 在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系 D 顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 E 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度
- 16.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的就是( )。A、实时性B、主动性C、现场性D、被动性
- 17.[单选题]服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。 A 实时性 B 主动性 C 现场性 D 被动性
- 18. 当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜
- 19.[多选题]关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有()A.预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面B-品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象C.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系D.顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较E.顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度 A A B B C C D D E E
- 20.企业对顾客抱怨处理的被动反应是（）的服务补救 选项： A:基于组织营销视角 B:基于服务利润链视角 C:基于交易营销 D:基于关系营销
- 21.服务补救与顾客抱怨管理的区别是什么？（答题思路：各自概念界定及其区别）
