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- 1.当客人投诉时，了解事实后，为表达我们已体会到客人的感受你应说（）。选项： A:我很同情您 B:我能理解你的意思 C:我明白了 D:我非常理解您的感受
- 2.视频投诉案例情境再现：服务员：先生，您好！客人：接电话的人说你们马上来，打电话到现在已经15分钟了，你们才来！服务员：不好意思，先生，中午退房的客人比较多，耽误了您的时间，请问有什么需要呢？客人：都中午了，你们还没有给我做房间卫生。 服务员：您房间亮着灯，我们怕打扰您休息客人：待会我客人就要来了，你们五星级的服务就这样吗？ 服务员：我们马上给您做清扫，您看可以吗？客人： 别的酒店早上都会打电话问我要不要清扫，各方面都很到位，很客气，你们太让我失望了。服务员：先生，实在抱歉。客人：算了，不用打扫了，下次不住你们这了。服务员：先生，您好！客人：接电话的人说你们马上来，打电话到现在已经15分钟了，你们才来！服务员：不好意思，先生，中午退房的客人比较多，耽误了您的时间，请问有什么需要呢？客人：都中午了，你们还没有给我做房间卫生。 服务员：您房间亮着灯，我们怕打扰您休息客人：待会我客人就要来了，你们五星级的服务就这样吗？ 服务员：我们马上给您做清扫，您看可以吗？客人： 别的酒店早上都会打电话问我要不要清扫，各方面都很到位，很客气，你们太让我失望了。服务员：先生，实在抱歉。客人：算了，不用打扫了，下次不住你们这了。问题：如果你是客房工作人员你会如何处理此次投诉？（答题需运用投诉客人心态处理的相关知识）
- 3.哪个沟通用语符合“专业”、“正面”的要求？（） 选项： A、“等一下，我帮您查查。” B、“这个问题我不清楚。” C、“这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解决后再回复您好吗？” D、“我只能做到这样，我也没办法了，抱歉。”
- 4.“张小姐，我尽量帮您，您看好吗？您申请的……我们在系统上是做不了的，您对我们的产品这么信赖，为了表示感谢，我送你……你看行吗？” 这样的语句适用于秋菊型用户。 选项： A:正确 B:错误
- 5.我们把男女沟通时存在的问题分为三大类，分别是选项： A:我自己的问题 B:你的问题 C:还有我们共同的问题 D:谁都没有问题
- 6.如果她继续坚持自己的意见，我就同意让她去了，遗憾的是她没有。★ 根据这句话，我们可以知道：选项： A:我同意她去; B:她不想去; C:她没坚持; D:我让她去
- 7.处理客户讨薪问题时，以下哪个答复比较合适？（ ） 选项： A:我非常理解您付出后没能得到回报的心情，我听了也挺着急的 B:很抱歉，您反映的问题已超出我们供电服务的范围 C:很抱歉，这是你跟承包商的问题，我们没办法协调处理 D:问题的最终处理还是建议您向有执法权的政府劳动部门反映
- 8.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 9.一个深秋的晚上，三位客人在某家饭店的中餐厅用餐。他们已坐了两个多 小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶 快结账，但一直没有说出口，最后，她终于忍不住对客人说:"先生，能不能赶快 结账?如想继续聊天请到 酒吧或咖啡厅，" “什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气， 表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人 没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算 进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错,菜已经上 过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可 能是自己错了，忙到收银员那里去改账单。 当她把改过的账单交给客人时，客人对她说:"餐费我可以付，但你的服务态度却 让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到 非常委屈。她认为自己在客人点菜和进餐的过程中并没有什么过错，只是催了 客人早一些结账。 “先生，我在服务中有什么过错的话，向你们道歉了，还是不要找我们经理了。” 服务员用恳求的口气说道。 “不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回。只好将餐厅经理找来，客人向经理表示他们对服务员 催促他们结账的做法很生气。另外，服务员还记错了账单，这些都说明服务员 的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结 账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给 客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了，付了钱离 形，但仍是满脸的不满意。 请结合上述材料，回答下列问题: 案例中的服务人员在结账环节上犯了哪些错误?
- 10.遇到客户抱怨时的服务规范用语（ ) 选项： A:A、很抱歉，给您的使用带来不便 B:B、对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我 C:C、很抱歉，先生/小姐，您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心200 D:D、对于您所反映的问题，我们马上为您加急处理，请您再耐心等一等，好吗
- 11.【题干】客人对酒店的优惠不满意，要求给予更大的优惠怎么办？某日，一位酒店的常客来到某酒店总台要求住房。接待员小萍见是常客，便给他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小萍不愿意在酒店旺季轻易给客人让更多的利，于是给客人说需要到找经理请示。请客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小萍满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还是同意再给您 8.5 折的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小萍稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人沉思了一下，这对于位于香港路市中心位置，又处旅游旺季的四星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快办理入住手续了。临近下班时，经理找小萍问：“”酒店授权给总台接待员的卖房折扣权限是8 折，你原可以直接给客人 8.5 折，为什么还到办公室请示我。”小萍回答说：“我不希望客人产生酒店客房入住情况不好，客人可以随便还价的想法；二则不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实。我希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的重视。”请问：案例中，接待员小萍的做法对吗？你认为还有哪些更好的处理方法？
- 12.How to tanslate the sentence "Sorry, I can't make it tomorrow."选项： A:对不起，我明天不能做的。 B:对不起，我明天不能制作。 C:对不起，明天不行。
- 13.访客提供资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。 选项： A:正确 B:错误
- 14.如果我可以重提我们刚才讨论过的问题的话，我认为我们应该尽一切努力保护大熊猫。
- 15.以下哪个选项不是在数据分析的"分析"阶段需要关注的问题？ 选项：A、我的数据告诉了我什么？B、我的数据将如何帮助我解决这个问题？C、谁需要我们公司的产品或服务？D、我如何清理我的数据，使我拥有的信息更加一致？
- 16.以下哪些属于服务禁语() 选项： A:-您的情况确实非常特殊，我们也表示理解，您看这样处理怎么样？……, B:-这不是我做的，不是我的错，这不归我管。, C:-我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……, D:-我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。
