山西导游小曹带团去山东,晚上住在了烟台.他把客人都安顿下来以后,正好朋友约他吃饭,他感觉没什么事就离开了酒店,凌晨3点才回到酒店,还喝了不少酒.第二天早上一位客人对他说:“小曹,那几位客人怎么样了?”小曹丈二和尚摸不着头脑.“怎么?你还不知道?昨晚五六个客人食物中毒都送到医院了,他们一直在找你,但是找不到.”他急忙去医院,客人的情况已经稳定.而他也受到了游客的投诉.请问小曹做的有什么不对的地方?
发布时间：2024-06-13 10:36:07
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1.【题干】客人对酒店的优惠不满意，要求给予更大的优惠怎么办？某日，一位酒店的常客来到某酒店总台要求住房。接待员小萍见是常客，便给他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小萍不愿意在酒店旺季轻易给客人让更多的利，于是给客人说需要到找经理请示。请客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小萍满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还是同意再给您 8.5 折的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小萍稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人沉思了一下，这对于位于香港路市中心位置，又处旅游旺季的四星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快办理入住手续了。临近下班时，经理找小萍问：“”酒店授权给总台接待员的卖房折扣权限是8 折，你原可以直接给客人 8.5 折，为什么还到办公室请示我。”小萍回答说：“我不希望客人产生酒店客房入住情况不好，客人可以随便还价的想法；二则不希望给客人留下这样印象：接待员原可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实。我希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的重视。”
请问：案例中，接待员小萍的做法对吗？你认为还有哪些更好的处理方法？
- 2.【题干】客人对酒店的优惠不满意，要求给予更大的优惠怎么办？某日，一位酒店的常客来到某酒店总台要求住房。接待员小萍见是常客，便给他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小萍不愿意在酒店旺季轻易给客人让更多的利，于是给客人说需要到找经理请示。请客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小萍满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还是同意再给您 8.5 折的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小萍稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人沉思了一下，这对于位于香港路市中心位置，又处旅游旺季的四星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快办理入住手续了。临近下班时，经理找小萍问：“”酒店授权给总台接待员的卖房折扣权限是8 折，你原可以直接给客人 8.5 折，为什么还到办公室请示我。”小萍回答说：“我不希望客人产生酒店客房入住情况不好，客人可以随便还价的想法；二则不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实。我希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的重视。”请问：案例中，接待员小萍的做法对吗？你认为还有哪些更好的处理方法？
- 3.在以下()情形下,酒店可按白天租用价向客人收取房费 选项： A、客人凌晨抵店入住 B、客人离店结账超过了酒店规定的结账时间 C、客人入住与离店发生在同一天 D、客人预订未入住期间
- 4.父亲要出门办事，留下儿子独自在家，怕家里来了客人他不会接待，于是便写了一张纸条，告诉儿子接待客人的基本内容，比如问对方贵姓，招呼客人说请进、请坐、请喝茶等。过了几天，没有客人来，儿子觉得纸条无用，就把纸条烧了。结果第二天客人来了，见了他就问：“你爹呢？”儿子不知道该如何回答，想起爹写的纸条，准备查看，一摸口袋说：“没了。”客人大吃一惊：“上个月还好好的，怎么就没了？几时没的呀？”儿子说：“没了好几天了。”客人：“人呢？”儿子：“烧了。”客人：“几时烧的？”儿子：“昨天晚上烧的。”客人伤心地嚎啕大哭起来。阅读上面的故事，运用会话中的合作原则加以分析说明。
- 5.宾客关系管理的几个主要接触点包括？选项： A:客人到店前 B:客人住店期间 C:客人离开酒店 D:客人到达酒店 E:客人离店之前
- 6.甲要举办一个聚会。他出面邀请了他父亲的姐夫、他姐夫的父亲、他哥哥的岳母、他岳母的哥哥。甲最少出面邀请了几个客人? ( ) 选项： A:未邀请客人 B:1 个客人 C:2 个客人 D:3 个客人
- 7.当客人留了差评，我们为他退了款或安排了补 发，为他顺利解决了这个问题后，可以建议客人帮我 们去除差评。() A.对 B.错
- 8.阅读下面的故事,运用会话中的合作原则加以分析说明父亲要出门办事,留下儿子独自在家,怕家里来了客人儿子不会接待,于是便写了一张纸条,告诉儿子接待客人的基本内容,比如问对方贵姓,招呼客人说请进、请坐、请喝茶等。过了几天,没有客人来,儿子觉得纸条无用,就把它烧了。结果第二天客人来了,见了他就问:“你父亲呢?”儿子不知道该如何回答,想起爹写的字条,准备查看,一摸口袋:“没了”客人大吃一惊,“上个月还好好的,怎么就没了呢!几时没的呀?”儿子说:“没了好几天了”客人:“人呢?”儿子:“烧了”客人“几时烧的?”儿子:“昨天晚上”。客人伤心地嚎啕大哭起来。
- 9.以下哪些是酒店GRO的日常工作任务？选项： A:引领客人到房间 B:指引客人到达酒店前台办理入住手续 C:提前掌握客人的接送机信息 D:处理客人投诉
- 10.小杨在一所婚庆公司实习两年,身边的朋友都知道他的演讲和主持能力特别好,同事们推荐他做本次婚宴的主持,但是他却婉言拒绝。因为他总是觉得自己不如别人,没有自信。这体现了小杨的自我效能感低。
- 11.当客人留了差评，我们为他退了款或安排了补发,为他顺利解决了这个问题后,可以建议客人帮我们去除差评(B)。B.错 选项： A:正确 B:错误
- 12.小夏在接待重要客人时，接到他的上级李经理电话，“你抽空过来一下。”一个多小时后，小夏送走客人，赶快走向李经理办公室。李经理问，“你怎么现在才来？”小夏想解释原因。李经理打断他说“不要说了，你们做事啊，总是抓不住重点。”小夏心情很不好。从有效沟通的角度分析，下列说法正确的是选项： A:李经理不该责备小夏，他没有明确告诉小夏具体的时间 B:小夏应该告诉李经理自己正在接待重要客户 C:李经理和小夏的沟通，主要责任在小夏 D:作为领导，李经理最好首先了解情况，再下结论。
- 13.【多选题】小夏在接待重要客人时,接到他的上级李经理电话, “你抽空过来一下。”一个多小时后,小夏送走客人,赶快走向李经理办公室。李经理问,“你怎么现在才来?”小夏想解释原因。李经理打断他说“不要说了,你们做事啊,总是抓不住重点。”小夏心情很不好。从有效沟通的角度分析,下列说法正确的是 A. 李经理不该责备小夏，他没有明确告诉小夏具体的时间 B. 小夏应该告诉李经理自己正在接待重要客户 C. 李经理和小夏的沟通，主要责任在小夏 D. 作为领导，李经理最好首先了解情况，再下结论
- 14.下列属于酒店餐厅迎宾服务工作的是（ ）。选项： A:询问客人是否有预定。; B:仔细核对客人预定情况。; C:为客人点餐。; D:热情与客人打招呼。
- 15.活动设计题：请根据以下故事写一篇活动设计：微笑森林里的动物们都是好朋友。小鸟为朋友唱歌，大象为朋友盖房子，小兔为朋友送信……小蜗牛很着急，他只能在地上慢慢地爬，别的什么也干不了。小兔走过小蜗牛的身边，小蜗牛向着小兔微笑。小兔说："小蜗牛，你的微笑真甜。"小蜗牛想："对呀，我可以对朋友们微笑。"小蜗牛又一想，"可是，怎么样让朋友们看到我的微笑呢？"小蜗牛想出了好办法。第二天，他把很多信交给小兔子。小兔子把信送给了森林里的朋友们。朋友们拆开信，信里是一张画。画上的小蜗牛正在甜甜地微笑。森林里的朋友们也都微笑起来，他们说："小蜗牛真了不起！他把微笑送给了大家。"要求写清楚设计意图，活动名称，活动目标，活动重难点以及活动过程。
- 16.酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（ ）。选项： A:与客人进行解释沟通 B:时不时打断客人的话，表明自己的观点 C:认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应 D:寻求上级部门进行协调
- 17. 24.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。 接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。 一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？
