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- 1.下述情况引起的乘客有效投诉，列为一般有责乘客投诉（ ）。 A.在岗位上干与本职工作无关的事 B.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 C.员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤 D.其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便 选项： A:正确 B:错误
- 2.下列属于二类有责乘客投诉的是： 选项： A:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便，经运营公司讨论认定的。 B:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益受损或给乘客带来不便，经运营中心讨论认定的。 C:延误开站时间或提前关站 10 分钟及以下 D:不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序，造成乘客堆积；
- 3.按责任承担方式，投诉可分为哪几类？（） 选项： A、有责投诉 B、对员工服务态度的投诉 C、对设施设备的投诉 D、无责投诉
- 4.其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益受损或给乘客带来不便，经运营中心讨论认定的
- 5.设施设备站、车服务设施设备方面]投诉是由于各类车站服务设施设备，如（ ）、乘客显示屏、商铺等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。 选项： A:工作人员违反工作标准 B:导向标志 C:AFC系统 D:自动扶梯 E:无障碍电梯
- 6.以下关于乘客投诉工作说法正确的有（ ）选项： A:乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开 B:乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定 C:乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利 D:乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象
- 7.以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（ ）选项： A:乘客自身行为违规 B:乘客自身的情绪问题 C:对地铁突发情况不理解 D:乘客期望过高
- 8.乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因等方面的原因而导致乘客不满.不定项选择题（） 选项： A、地铁员工服务 B、设施设备 C、站车环境 D、票价 E、运营政策
- 9.以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（ ）选项： A:乘客自身行为违规 B:对地铁突发情况不理解 C:乘客期望过高 D:乘客自身的情绪问题
- 10.城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（ ）选项： A:消灭投诉 B:建立健全投诉渠道 C:欢迎投诉 D:重视投诉
- 11.乘客投诉其他车站员工如何处理
- 12.客人对饭店违约行为的投诉属于（）。 选项： A、因饭店硬件服务质量引起的投诉 B、因饭店软件服务质量引起的投诉 C、因饭店管理质量引起的投诉 D、因宾客主观原因引起的投诉
- 13.对受理的乘客投诉，应在 （ ）内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
