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- 1._____是指以对公客户为主要服务对象，从事对公客户营销和管理，为客户提供综合金融服务的专业类岗位人员。 选项： A:_____是指以对公客户为主要服务对象，从事对公客户营销和管理，为客户提供综合金融服务的专业类岗位人员。 B:对公产品经理 C:对公业务管理 D:对公客户经理 E:对公系统管理
- 2.售前客户服务人员的工作内容是从事引导性的服务，如推荐产品、回复客户咨询、处理客户投诉等。
- 3.理财规划流程的6个工作步骤是 选项： A、理财营销、从事规划设计、进行决策和制定方案、实施理财方案、调整和改进实施方案、总结提升和持续理财服务 B、建立客户关系、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、执行理财方案、持续理财服务 C、调查个人（客户）信息、进行客户公关、从事规划设计、进行决策和制定方案、实施理财方案、总结提升和持续理财服务 D、调查个人（客户）信息、从事规划设计、进行决策和制定方案、实施理财方案、调整和改进实施方案、进行高级理财服务
- 4.以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是( )A、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作B、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管C、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率D、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要
- 5.专业理财顾问在进行理财规划时，遵循的6个工作流程是：选项： A:理财营销、从事规划设计、进行决策和制定方案、实施理财方案、调整和改进实施方案、总结提升和持续理财服务; B:建立客户关系、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、执行理财方案、持续理财服务; C:调查个人（客户）信息、进行客户公关、从事规划设计、进行决策和制定方案、实施理财方案、总结提升和持续理财服务; D:调查个人（客户）信息、从事规划设计、进行决策和制定方案、实施理财方案、调整和改进实施方案、进行高级理财服务
- 6.某软件销售公司大约有30名员工，主要从事软件的销售及售后服务。其客户主要有两类：即企业客户和家庭客户，这两类客户的需求具有明显不同的特点。针对企业和家庭客户的售后服务，对了解客户需求，改善客户关系，增加软件销售具有明显的促进作用。在下述组织结构设计思路中，哪个最为可取？（ ）。 选项： A、采用矩阵式组织结构，在职能制结构的基础上设立项目组 B、设立4个业务部门：企业销售部、家庭销售部、企业服务部、家庭服务部 C、按照客户划分部门，即分成企业销售服务部和家庭销售服务部 D、按照职能划分部门，即分成销售部和售后服务部
- 7.某软件销售公司大约有30名员工，主要从事软件的销售及售后服务。其客户主要有两类：即企业客户和家庭客户，这两类客户的需求具有明显不同的特点。针对企业和家庭客户的售后服务，对了解客户需求，改善客户关系，增加软件销售具有明显的促进作用。在下述组织结构设计思路中，哪个最为可取？（ ）选项： A:采用矩阵式组织结构，在职能制结构的基础上设立项目组 B:按照职能划分部门，即分成销售部和售后服务部 C:按照客户划分部门，即分成企业销售服务部和家庭销售服务部 D:设立4个业务部门：企业销售部、家庭销售部、企业服务部、家庭服务部
- 8.某软件销售公司大约有30名员工,主要从事软件的销售及售后服务。其客户主要有两类:即企业客户和家庭客户,这两类客户的需求具有明显不同的特点。专门针对企业和家庭客户的售后服务,对了解客户需求、改善客户关系、增加软件销售具有明显的促进作用。在下述组织结构设计思路中,哪个最为可取?( ) 选项： A:采用矩阵式组织结构,在职能制结构的基础上设立项目组 B:设立4个业务部门:企业销售部、家庭销售部、企业服务部、家庭服务部 C:按照客户划分部门,即分成企业销售服务部和家庭销售服务部 D:按照职能划分部门,即分成销售部和售后服务部
- 9.(单选题) 客户服务和客户满意的出发点是（ ） A客户服务和客户满意都是关注客户的感受B客户服务和客户满意都是从公司的规范出发C客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受D客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受
- 10.某软件销售公司大约有 30名员工,主要从事软件的销售及售后服务。其客户主要有两类:即企业客户和家庭客户,这两类客户的需求具有明显不同的特点。 针对企业和家庭客户的售后服务,对了解客户需求, 改善客户关系,增加软件销售具有明显的促进作用。在下述组织结构设计思路中,哪个最为可取? ( )A、采用矩阵式组织结构,在职能制结构的基础上设立项目组B、设立4个业务部门:企业销售部、家庭销售部、企业服务部、家庭服务部C、•按照客户划分部门,即分成企业销售服务部和家庭销售服务部D、按照职能划分部门,即分成销售部和售后服务部
- 11.某软件销售公司大约有30名员工,主要从事软件的销售及售后服务。其客户主要有两类:即企业客户和家庭客户,这两类客户的需求具有明显不同的特点。针对企业和家庭客户的售后服务,对了解客户需求,改善客户关系,增加软件销售具有明显的促进作用。在下述组织结构设计思路中,( )最为可取。A．采用矩阵式组织结构，在职能制结构的基础上设立项目组B．设立4个业务部门：企业销售部、家庭销售部、企业服务部、家庭服务部C．按照客户划分部门，即分成企业销售服务部和家庭销售服务部D．按照职能划分部门，即分成销售部和售后服务部
- 12.物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）。 选项： A、A类客户 B、B客户 C、C类客户 D、D类客户
- 13.企业实施客户关系管理的最终目的是（）选项： A:把握客户的消费动态; B:针对客户的特征提供个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度; C:做好客户服务工作; D:尽可能多的收集客户信息
- 14.某软件销售公司大约有30名员工，主要从事软件的销售及售后服务。其客户主要有两类：即企业客户和家庭客户，这两类客户的需求具有明显不同的特点。针对企业和家庭客户的售后服务，对了解客户需求，改善客户关系，增加软件销售具有明显的促进作用。在下述组织结构设计思路中，哪个最为可取？（）? 按照职能划分部门，即分成销售部和售后服务部设立4个业务部门：企业销售部、家庭销售部、企业服务部、家庭服务部按照客户划分部门，即分成企业销售服务部和家庭销售服务部采用矩阵式组织结构，在职能制结构的基础上设立项目组
- 15.完善的客户服务管理体系比较庞大，主要包括客户调查与开发体系、客户关系管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系等8大模块。选项： A:正确; B:错误
