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相关试题
- 1.以下哪些情绪处理方式是正确的？（） 选项： A、客户情绪激动时，打断客户讲话 B、适时地赞美客户 C、客户表述错误的时候及时指出 D、先处理情绪，再处理问题
- 2.处理客户抱怨的时候要先处理事情再处理感情。 选项： A:正确 B:错误
- 3.处理客户抱怨的时候要先处理感情再处理事情。 选项： A:正确 B:错误
- 4.在与甲方沟通时，客户出现情绪不好，这个时候我们应该这样处理（） 选项：A、问题回答清楚就好了B、公事公办的回答用户问题C、先处理客户的情绪，再处理事情D、冷处理，客户气消了就好了
- 5.在医患发生冲突时，首要的原则是（） 选项： A、对事不对人 B、个性化处理 C、先处理事情，再处理情绪 D、先处理情绪，再处理事情
- 6.投诉处理的技巧（ ） 选项： A:先处理客户心情,再处理事情 B:及时回应 C:不要挑战客户 D:不要试图在争执中获胜 E:寻求某些共识
- 7.处理投诉的最重要的原则是（ ）。选项： A:先处理情绪再处理问题 B:先处理问题再处理情绪
- 8.日常工作中，遇到与生气的客户沟通交流时，客户服务人员应当（ ） 选项： A:先告知处理方法 B:先等待客户发泄情绪 C:先重复客户的问题安抚情绪 D:先搁置 等客户心情好后再沟通
- 9.处理复杂冲突时，应先处理情绪，再处理事情选项： A:正确; B:错误
- 10.处理复杂冲突时，应先处理情绪，再处理事情。 选项： A、正确 B、错误
- 11.中国大学MOOC: 处理复杂冲突时，应先处理情绪，再处理事情。
- 12.恰当的情绪管理有那些（） 选项： A、学会认可别人 B、客户骂人可适当情绪发泄 C、适时地给予赞美 D、先处理情绪，再处理问题
- 13.处理客户投诉的正确方法有（） 选项： A、先处理事件，后处理情感 B、让客户抱怨 C、要站在客户的立场上来将心比心 D、采取拖延的方法以解决问题
- 14.遇到客户投诉，营销人员应遵循“先处理心情，后处理事情“的原则。（ ）选项： A:对 B:错
- 15.客户觉得我们处理一些事情的进度很慢而投诉，这个时候我们需要认可他的感受，这也是我们在投诉处理时要坚持先处理心情再处理事情的原则。 选项： A:正确 B:错误
- 16.沟通出现困境的时候，应先处理事情，还是先处理情绪。选项： A:都先不处理 B:分不清 C:情绪 D:事情
- 17.正确处理顾客投诉的技巧有（） 选项： A、A先处理事件，再处理感情 B、B耐心地倾听顾客的抱怨 C、C竖持自已立场，不必太迁就顾客 D、D迅速采取行动，必要时先打断客户 E、E采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
- 18.沟通出现困境的时候，应先处理事情，还是先处理情绪。选项： A:事情; B:情绪 ; C:都先不处理; D:分不清
- 19.遇到重复来电或客户存在抱怨情绪时，应及时（），先致歉后处理问题。 选项： A、了解问题 B、细心听客户抱怨 C、无所表示 D、安抚客户
