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- 1.第九题 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 1.客人为什么会生气离开？ 2.你的补救措施是什么？
- 2.客人点餐时，服务员应该考虑客人的（ ）推荐本餐厅的特色菜，创新菜、时令菜等。选项： A:人数; B:性别; C:外表; D:身份
- 3.如果客人所点的烹饪时间长的菜，点菜员应说明这道菜烹制的时间，及时提醒客人，请客人衡量后决定。选项： A:正确; B:错误
- 4.一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（ ） 选项： A:建立顾客的客史档案 B:班前会上详细说明厨房的备货情况 C:当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴 D:所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人 E:如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
- 5.一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点错错菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天错错菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（ ）选项： A:建立顾客的客史档案 B:班前会上详细说明厨房的备货情况 C:当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴 D:所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人 E:如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
- 6.宴请客人时，如果客人不肯点菜，宴请方为了表示对客人的尊重，征询对方意见最重要的一点是问对方：“您喜欢吃什么菜？（ ）选项： A:对 B:错
- 7.10.宴请客人时，如果客人不肯点菜，宴请方为了表示对客人的尊重，征询对方意见最重要的一点是问对方：“您喜欢吃什么菜？（ ）选项： A:对 B:错
- 8.中餐零餐服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品，同时（）。 选项： A、推销相关食品 B、接受客人点菜 C、安排菜品 D、指定菜品
- 9.餐厅服务员为客人订菜时，应站在点菜客人的（）A、左后侧B、右后侧C、正后侧D、对面
- 10.当客人进入餐厅时，（ ）要面带微笑接待客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 选项： A、迎宾员 B、值台服务员 C、传菜员 D、餐厅领班
- 11.在餐厅服务过程中,为客人提供( )时,不应该使用轻托。 选项： A:从厨房向餐厅运送较重的菜点服务 B:面向客人,托盘斟酒服务 C:面向客人分菜服务 D:向客人寄送小毛巾服务
- 12.在餐厅服务过程中，为客人提供＿＿＿时，不应该使用轻托。选项： A:从厨房向餐厅运送较重的菜点服务; B:面向客人，托盘斟酒服务; C:面向客人分菜服务; D:向客人寄送小毛巾服务
- 13.在餐厅服务过程中，为客人提供（）时，不应该使用轻托。 选项： A:面向客人，托盘斟酒服务 B:面向客人分菜服务 C:向客人寄送小毛巾服务 D:从厨房向餐厅运送较重的菜点服务
- 14.自助式餐厅是指客人自选自取适合自己口味菜点就餐的餐厅. 选项： A:正确 B:错误
- 15.当餐厅开餐时突然发生停电事故，餐厅服务员自己要镇静自若，要尽力（ ）。选项： A:询问客人谁会修理 B:安慰客人不要慌张 C:提醒客人赶快点燃蜡烛 D:说服客人立即离开餐厅
- 16.＿＿＿负责接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到菜品。选项： A:点菜员; B:迎宾员; C:餐厅服务员; D:传菜员
- 17.在餐厅服务过程中，为客人提供（）时，不应该使用轻托。 选项： A、A从厨房向餐厅运送较重的菜点服务 B、B面向客人，托盘斟酒服务 C、C面向客人分菜服务 D、D向客人寄送小毛巾服务
- 18.客人在点餐时，服务人员应提醒客人菜量以免客人点菜过量。（ ）选项： A:对 B:错
- 19.某日，几位客人对着餐厅服务员大声嚷嚷：“这只鸭子有那么多毛，叫我们怎么吃？”他们指的是笋干老鸭煲这道菜，可除了一张皮和翅膀外全吃完了。服务员立即说：“对不起，不好意思，我送你们一个菜好吗？”“我们不要你送，这种菜吃坏了肚子怎么办？”服务员赔着笑脸说：“对不起。”似乎不知道该如何处理。请根据案例回答下列问题：（1）你认为客人为什么不接受服务员的“送菜”建议？（5分）（2）服务员遇到客人投诉时应怎样处理？（10分）
- 20.客人在西餐自助餐厅就餐取菜时，应
- 21.对无礼客人的接待，下列说确的是( ) 选项： A: 言辞拒绝 B: 不卑不亢 C: 客人说的都是对的 D: 不能违背客人的意愿
- 22.当客人点餐时,你应该:A、立刻记录客人点的菜品B、等客人点完菜后再记录C、将菜单递给客人并等待客人告知D、将菜单递给客人后离开
- 23.点菜时服务员自然站立于宾客身后20厘米处，客人点一-道菜服务员复述一遍记入相应的位置，全部菜品点完后，向客人复述一遍菜名及要求，以便得到客人认可。（ ）选项： A:对 B:错
- 24.负责重要客人的引座及送客致谢是_______________的职责。 选项： A、餐厅领班 B、餐厅服务员 C、迎宾员 D、传菜员
