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- 1.客户投诉西双版纳度假区内的文华酒店，应建议客户直接联系当地酒店或酒店管理公司反馈（） 选项：A、Y、是 B、N、否
- 2.客户投诉对企业的益处是（）。 选项： A、A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣 B、B处理投诉是与客户沟通的良机 C、C处理投诉是与客户发展关系的良机 D、D处理投诉是企业拓展业务的良机 E、E客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息
- 3.质量投诉的意义是令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。客户投诉可以促进企业成长。巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
- 4.1. 客户投诉的正面价值包括选项： A:A. 帮助企业意识到自身的不足; B:B.帮助企业改进产品; C:C.有效解决投诉可以获得客户忠诚; D:D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
- 5.除了客户满意度调查外， 公司还可以通过 ( ) 途径获取客户反馈。 选项： A: 客户主动反馈信息 B: 客户流失分析 C: 新客户调查 D: 服务人员主动接触获取信息
- 6.面对客户投诉时,GRO应该（ ）。选项： A:坚持立场，拒绝客户损害酒店利益的一切要求 B:积极沟通，找出客户不满的原因 C:据理力争，绝不让步 D:和酒店相关责任人积极沟通，第一时间处理客户投诉
- 7.客户投诉的正面价值包括选项： A:帮助企业意识到自身的不足; B:帮助企业改进产品; C:有效解决投诉可以获得客户忠诚; D:小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
- 8.客户投诉的正面价值包括（）选项： A:有效解决投诉可以获得客户忠诚 B:帮助企业意识到自身的不足 C:帮助企业改进产品 D:小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
- 9.客户投诉的正面价值包括选项： A: 帮助企业意识到自身的不足; B:帮助企业改进产品; C:有效解决投诉可以获得客户忠诚; D: 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
- 10.在客户关系管理中,以下哪个选项是最重要的?(单选)A、客户满意度B、客户生命周期价值C、客户获取成本D、客户服务成本
- 11.在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是( )。A．记录投诉内容B．有效倾听客户投诉C．表示道歉D．提出解决方案
- 12.对酒店来说，投诉的客户一般是（ ）度很高的客户。选项： A:专业 B:忠诚 C:同理 D:反映
- 13.客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
- 14.（ ）可以看成是一个企业的成本中心A．客户满意度分析与提升B．客户关系管理C．客户资源管理系统D．客户服务
- 15.下列哪个选项属于客户服务专员的主要职责?(多选)A、处理客户投诉B、提供销售咨询C、管理客户关系D、制定营销策略
- 16.下列哪个选项不属于客户服务专员的主要职责?A、处理客户投诉B、提供销售咨询C、安排售后服务D、管理客户关系
- 17.客户服务工作主要包括（ ）选项： A:客户接待 B:客户投诉响应 C:客户满意度管理 D:售后服务
- 18.在客户服务中，及时回复客户的问题和反馈可以提高客户满意度。 选项： A:正确 B:错误
- 19.关于客户投诉的正确理解有（ ）。选项： A:客户投诉给企业带来不利影响 B:客户投诉是因为客户不满意 C:客户投诉能企业带来商机 D:客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会 E:客户投诉是大部分不满意客户的做法
- 20.【多选题】企业利用信息技术,可以对客户进行(),针对客户的不同需求,提供个性化服务。 A. 追踪 B. 管理 C. 服务 D. 留住老客户 E. 吸引新客户
- 21.客户服务的内容有()A．提供技术支持B．提供投资咨询C．受理客户订单D．受理客户投诉
- 22. 客户投诉的正面价值包括( ) 选项： A、 帮助企业意识到自身的不足，并对顾客不满意的产品做一个取缔。 B、 帮助企业改进产品. C、 有效解决投诉可以获得客户忠诚 D、 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
