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- 1.处理顾客投诉应：①接待投诉顾客②了解投诉原因③分析解决问题④做好（）。
- 2.健身休闲俱乐部顾客投诉应对方法包括（ ）。选项： A:态度友好、真诚 B:安抚和道歉 C:克制、有耐心 D:把握解决问题的时机
- 3.（）属于处理顾客投诉的流程。A、接待顾客B、聆听投诉C、感谢顾客D、顾客提问
- 4.为使健身会员在健身俱乐部健身时满意,俱乐部的服务人员如何接待已经到来的健身顾客?
- 5.提升健身休闲俱乐部服务质量的途径，不包括（ ）。 选项： A:对员工进行有效培训 B:制订服务的高质量标准 C:重视内部服务质量的提升 D:无需重视顾客的投诉
- 6.提升健身休闲俱乐部服务质量的途径，不包括（ ）。选项： A:对员工进行有效培训 B:制订服务的高质量标准 C:重视内部服务质量的提升 D:无需重视顾客的投诉
- 7.在处理顾客投诉过程中，要礼貌接待。站在（ ）的角度安抚顾客。 选项： A、企业 B、顾客 C、产品 D、市场
- 8.（）应注意遵守三条原则：（1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损坏美发厅的利益。A、接待顾客B、操作过程中C、接待服务D、处理投诉
- 9.顾客投诉抱怨如何处理 选项： A:礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者 B:带顾客远离营业区 C:及时处理，调查原因 D:合理补偿投诉者的损失
- 10.(单选题)在处理顾客投诉过程中，要礼貌接待。站在（ ）的角度安抚顾客。 选项： A:企业 B:顾客 C:产品 D:市场
- 11.任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理。
- 12.在处理顾客投诉时,要对顾客表示()
- 13.在处理顾客投诉时，必须遵循投诉处理程序。
- 14.在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。选项： A:正确; B:错误
- 15.处理顾客投诉的技巧（） 选项： A、积极鼓励顾客来投诉 B、尊重并重视顾客投诉 C、投诉正理要冷热结合 D、投诉处理时要时空大转移
- 16.健身休闲俱乐部所面临的顾客投诉，其投诉人、投诉时间、满意度和诉求不尽相同，处理的方式和补偿赔偿办法也不相同，但应当遵循的一般原则包括（）。 选项：A：及时性原则B：公平性原则C：预防性原则D：公开性原则
- 17.健身休闲俱乐部所面临的顾客投诉，其投诉人、投诉时间、满意度和诉求不尽相同，处理的方式和补偿赔偿办法也不相同，但应当遵循的一般原则包括（ ）。选项： A:预防性原则 B:及时性原则 C:公开性原则 D:公平性原则
- 18.完善投诉的处理措施包括（ ） 选项：为顾客投诉提供便利|建立处理顾客投诉的机制|有明确的处理顾客投诉步骤|营造“顾客满意”的企业文化
- 19.完善投诉的处理措施包括（ ） 选项：A、为顾客投诉提供便利 B、建立处理顾客投诉的机制 C、有明确的处理顾客投诉步骤 D、营造“顾客满意”的企业文化
- 20.处理顾客投诉的步骤一般包括，确定投诉、处理投诉、跟进投诉。选项： A:对 B:错
- 21.6-3. 如果一家健身体闲俱乐部对顾客的不满或抱怨视而不见或反应迟钝，或无法向顾客表明它在对此采取一些行动，那么顾客就会感到健身休闲俱乐部并不重视他们的感受，就会和其他不满顾客一起成为健身体休闲俱乐部的流失顾客。这阐述的是健身休闲俱乐部服务补救的哪一个策略（ ）选项： A:A. 道歉; B:B. 紧急复原; C:C. 移情; D:D. 象征性补偿; E:E. 动态追踪访问; F:F. 服务承诺; G:G. 汲取经验教训
- 22.鼓励顾客投诉，接受顾客投诉意见并处理好，可以有效提升门店服务（ ）。选项： A:对 B:错
- 23.鼓励顾客投诉，接受顾客投诉意见并处理好，可以有效提升门店服务（ ）。 选项： A:对 B:错
- 24.正面对待顾客的投诉时，要做到：选项： A:感谢顾客的投诉 ; B:认为顾客总是正确的; C:经得起顾客的投诉; D:无须理睬无理的投诉
- 25.正面对待顾客的投诉时，要做到：选项： A:感谢顾客的投诉 ; B:认为顾客总是正确的; C:经得起顾客的投诉; D:无须理睬无理的投诉
- 26.正确对待顾客投诉中不包括（） 选项： A:A.必须高度重视顾客投诉， B:B.对顾客的投诉行为进行分析, C:C.正确对待顾客投诉， D:D.不鼓励顾客投诉
