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- 1.我问您什么您答什么”换一种方式表述（很抱歉，为了节省您的宝贵时间，请简单告知，我问您什么您答什么，可以吗？）； 选项： A:正确 B:错误
- 2.点菜时的规范用语，不可使用（ ）。选项： A:您好，您需要点菜吗 B:先生，麻烦您快一点行吗 C:请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下 D:我们餐厅经营的菜式有……
- 3.以下医院场所中的文明用语不恰当的是( ) 选项： A:您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ B:不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 C:医院有指示牌你可以自己看。 D:对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 E:请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？
- 4.当客户通话中不爽的说要投诉时,我们可以说( )。 选项： A:可以的,你去投诉吧 B:好的,我告诉你怎么投诉 C:给您带来不便了,具体是什么问题,麻烦您这边跟我说一下,我尽我最大的能力帮您。
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5.男：小姐，您好，您想买什么家具？需要我为您介绍一下吗？
女：谢谢，我想买沙发，有蓝色的吗？
问：女的要买什么？ 选项： A、沙发 B、空调 C、眼镜 D、袜子 - 6.客服人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”,( )。
- 7.客户反映的问题至今未收到回复，再次来电询问时，客服人员回复不恰当的是（） 选项： A、请您不要着急，我再次帮您催促一下，您看可以吗 B、对不起，耽误了您的宝贵时间，相信很快就有处理结果，请再给我们一点时间，谢谢您 C、非常抱歉，我非常理解您的心情，如果我是您，也会非常着急，我们会尽快督促有关部门抓紧时间处理 D、我再帮您催促一下
- 8.下列属于请托语的有（ ）。选项： A:A．“有劳您了”; B:B．“麻烦您关照一下”; C:C．“您不介意的话，我可以看一看吗？”; D:D．“让您费心了”
- 9.接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是（）。 选项： A、请问您愿意记录他的手机吗 B、不在 C、您有什么事要我转告吗 D、您方便稍后再打来吗
- 10.【第157题】在沟通交流中,回应服务对象所讲的话语和感受时,可以使用下列话语( )。 选项： A:您的心情我体会得到…… B:我明白…… C:您可以…… D:您的意思我了解……
- 11.以下话语哪些属于质疑性话语？（） 选项： A、您明白我的意思吗 B、烦死了 C、你到底听懂了吗 D、我理解您的心情
- 12.在解释病情后，哪一种询问可以最有效地核实患者的理解 1分] 选项： A:“您能复述一遍刚才听到的信息吗? B:我刚才讲的您听懂了吗?“的 C:我讲得挺详细的，您听明白了吧?“ D:“除了我刚才讲的，您还有什么问题? E:我解释了得病原因，您理解吗?
- 13.您介意我查看一下你的包吗？
- 14.下列护患沟通中,属于开放式提问的是: 选项： A:你今天早上吃过药吗? B:你为什么不愿意选择手术治疗呢? C:您的学历是本科吧? D:您现在有疼痛的感觉吗? E:您每天运动时间有一个小时吗?
- 15.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？ 选项： A:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” B:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” C:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” D:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” E:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”
- 16.客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1.50分） 选项： A:‘您想了解什么？我们随时为您解答。’ B:‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’ C:‘我不清楚，你找其他人问去！’ D:‘手续不全，下次再来！’
- 17.如果面试时被问到“你还有什么问题需要问我”，最佳答案可能是哪个？ 选项： A、没有，我想您已经什么都谈到了。 B、没有问题，谢谢，耽误您时间了。 C、我能被你们录取吗？ D、贵公司对新员工有什么培训项目，我可以参加吗？
- 18.客户进行咨询时大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（） 选项： A:“您想了解什么？我们随时为您解答。” B:“这边是贵宾服务区,你到那边问去。” C:“我不清楚,你找其他人问去！” D:“手续不全,下次再来！”
