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- 1.饭店员工都应该掌握良好的 ( )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很 好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 选项： A:语言 B:表演 C:操作
- 2.有关( )的投诉,不属于客人对饭店员工服务态度方面的投诉。 选项： A、员工语言生硬 B、员工态度冷漠 C、对客人需求视而不见 D、空调效果不好
- 3.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。 选项： A、投诉的理由 B、投诉客人的姓名 C、投诉的目的 D、投诉哪个部门、岗位或人
- 4.客人投诉，GRO给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。选项： A:错 B:对
- 5.所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
- 6.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,应对客人投诉持欢迎态度
- 7.在处理客人投诉的过程中,最关键的环节是( )。 选项： A:做好记录 B: 为客人解决问题 C: 检查落实
- 8.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,应对客人投诉持欢迎态度。A.正确B.错误
- 9.以下哪些是酒店GRO的日常工作任务？选项： A:引领客人到房间 B:指引客人到达酒店前台办理入住手续 C:提前掌握客人的接送机信息 D:处理客人投诉
- 10.在处理客人投诉的过程中,最关键的环节是( )。
- 11.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，做法欠妥当的是（ ）。 选项： A:纪录要点，填写报告 B:对客人投诉持欢迎态度 C:代表宾馆表示歉意 D:请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
- 12.属于客人关系主任职责的是（ ）。 选项： A:欢迎并带领VIP B:处理客人投诉 C:征求客人意见, D:在大堂副理不在岗时,
- 13.为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。饭店安全管理的任务是()。 选项： A、保障客人的安全 B、保障员工的安全 C、保障客人和员工的安全 D、保障客人、员工和饭店的安全
- 14.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
- 15.下列哪些做法可以有效避免客人投诉（） 选项： A:想客人之所想，急客人之所急 B:与急躁型客人争辩 C:导游诱导客人购物 D:真诚待客
- 16.以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（ ）选项： A:将投诉的途径与方法明确告知顾客 B:简化顾客投诉的程序 C:对投诉型顾客采取首问责任制处理方式 D:主动询问客人是否有投诉建议
- 17.客人把食物吃完后才投诉怎么办？
