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相关试题
- 1.饭店员工都应该掌握良好的( )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 选项： A:语言 B:处理投诉 C:表演 D:操作
- 2.按责任承担方式，投诉可分为哪几类？（） 选项： A、有责投诉 B、对员工服务态度的投诉 C、对设施设备的投诉 D、无责投诉
- 3.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥的是（ ） 选项： A、记录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
- 4.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,应对客人投诉持欢迎态度
- 5. 最容易引起客人投诉的原因是( )。 选项： A、 设施设备损坏 B、 饭店制度不合理 C、 餐肴口味不佳 D、 服务态度不好
- 6.最容易引起客人投诉的原因是( )。 选项： A:设施设备损坏 B:饭店制度不合理 C:餐肴口味不佳 D:服务态度不好
- 7.客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。 选项： A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉
- 8.问讯员分发邮件的顺序是(): 客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件|客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件|客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件|饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件
- 9.为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。饭店安全管理的任务是()。 选项： A、保障客人的安全 B、保障员工的安全 C、保障客人和员工的安全 D、保障客人、员工和饭店的安全
- 10.客人对饭店违约行为的投诉属于（）。 选项： A、因饭店硬件服务质量引起的投诉 B、因饭店软件服务质量引起的投诉 C、因饭店管理质量引起的投诉 D、因宾客主观原因引起的投诉
- 11.如何正确处理顾客投诉员工服务态度差的问题。（ ） 选项： A、当班主管或站长立即介入处理 B、诚恳致歉 C、隔离员工 D、舒缓顾客情绪
- 12.Message 是谁留给谁的信息?选项： A:其他人留给在住客人的信息; B:在住客人留给饭店员工的信息; C:员工留给员工的信息; D:邮局投递的邮件信息
- 13.旅游业中最容易引起客人投诉的是( )。A.语言表达B.服务态度C.责任心D.服务技能
- 14.客人永远是对的，员工永远是错的。（) 选项：A、客人永远是对的，员工永远是错的。()
- 15.减少有关服务态度投诉的方法有（ ）。 选项： A:强化服务人员的服务技能 B:增强服务人员的服务意识 C:给予客人耐心解释 D:加强有关处理对客关系的培训
- 16.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。 选项： A、投诉的理由 B、投诉客人的姓名 C、投诉的目的 D、投诉哪个部门、岗位或人
- 17.管理者应该如何处理员工投诉（）。 选项： A、在员工大会上点名对投诉人提出表扬，并鼓励大家向该员工学习 B、核实信息的真实性并及时处理投诉 C、把处理结果反馈给投诉人，并跟踪落实
- 18.在营业中，店长应如何处理员工的投诉和建议？ 选项： A:让员工自行解决 B: 不予理会 C: 听取员工的建议并给予反馈 D: 对投诉进行调查并解决问题
- 19.饭店应当建立以客人为导向的企业文化，以实现客人100%满意为核心目标，经理的职责就是努力管理好员工。选项： A:错 B:对
- 20.客人投诉，GRO给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。选项： A:对 B:错
- 21.客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（ ） 选项： A、对服务能力的投诉 B、对服务态度的投诉 C、对服务质量的投诉 D、对服务礼仪的投诉
- 22.100-1=0，这个公式在饭店行业可以理解为（） 选项： A、饭店只要有一个细节或环节出错，就会导致客人不满意 B、饭店工作要追求完美，力求出色 C、饭店员工对待客人要一视同仁，不卑不亢 D、饭店员工要讲究仪容仪表，热情服务 E、饭店员工要真诚待客，微笑服务
- 23.员工投诉处理是指______。（ ） 选项： A、A.和员工关系维护相关的服务及支持性工作 B、B.为员工提供工作生活相关的服务 C、C.对员工投诉的记录、反馈、协调、跟进的全过程 D、D.中国籍员工派驻到国外工作或外籍员工引入国内工作的相关人事服务
