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乘客投诉的心理期望有哪些( )
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发布时间:
2024-03-25 10:35:42
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相关试题
1.
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉( )选项: A:乘客自身行为违规 B:乘客自身的情绪问题 C:对地铁突发情况不理解 D:乘客期望过高
2.
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉( )选项: A:乘客自身行为违规 B:对地铁突发情况不理解 C:乘客期望过高 D:乘客自身的情绪问题
3.
以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有( )选项: A:求尊重心理 B:求补偿心理 C:求平衡心理 D:求发泄心理
4.
已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数X100%是指()
5.
在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()
6.
以下不是一类有责乘客投诉的是(____)
7.
在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( ). 错误. 正确
8.
乘客投诉分类按责任承担方式可分为( )(1分) 选项: A:有责投诉 B:全部责任 C:无责投诉 D:主要责任 E:有效投诉
9.
处理乘客投诉的方法有()。 选项: A:用心聆听并表示理解 B:了解乘客的不满 C:满足乘客的一切需求 D:致谢,从而建立长远关系
10.
下述情况引起的乘客有效投诉,列为一般有责乘客投诉( )。 选项: A:在岗位上干与本职工作无关的事 B:工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 C:员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤 D:其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便
11.
城市轨道交通服务中,对于乘客的投诉,合适的处理方法有( ) 选项: A: 有效地倾听乘客各种不满陈述 B: 真心诚意地向乘客道歉 C: 向乘客提供解决方案 D: 感谢乘客
12.
站厅服务包括( )。 选项: A:乘客进出闸机服务 B:乘客投诉处理 C:乘客问询服务 D:帮助重点乘客服务
13.
对受理的乘客投诉,应在 ( )内处理完毕,并将处理结果告知乘客。
14.
在为乘客倾倒饮料时一定要倒满,防止乘客投诉。( )选项: A:对 B:错
15.
城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是( )选项: A:消灭投诉 B:建立健全投诉渠道 C:欢迎投诉 D:重视投诉
16.
下述()情况引起的乘客有效投诉,列为严重有责乘客投诉。 选项: A:提前关站或延误开站时间15分钟以上; B:利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人; C:工作中有舞弊行为,使乘客利益受损; D:员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤; E:其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
17.
偏执型性格的乘客容易投诉() 选项: A:正确 B:错误
18.
乘客投诉是指在地铁运营服务过程中,因( )等方面的原因而导致乘客不满。
19.
旅客投诉心理有:求_______、求发泄心理、求补偿心理、求保护心理。
20.
乘客禁止的行为有哪些?
21.
在乘客投诉处理中,以下哪项不是有效的方法? 选项: A:及时道歉 B:快速解决问题 C:对乘客进行冷处理 D:1. 确保乘客满意
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