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包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时,只要给予乘客善意的()即可。
乘客
善意
包容
发布时间:
2024-06-06 19:34:32
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1.
当乘客要求提供服务时 选项: A:拒绝乘客 B:敷衍乘客 C:给予必要帮助 D:无视乘客
2.
以下选项那个属于为二类有责投诉( )。 选项: A:其他违反乘客服务标准的行为,尚未造成乘客损失的。 B:在乘客服务工作中,使用不文明用语。 C:对乘客违反规定的行为不给予制止。 D:在乘客服务工作中服务技巧欠缺。
3.
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉( )选项: A:乘客自身行为违规 B:乘客自身的情绪问题 C:对地铁突发情况不理解 D:乘客期望过高
4.
以下对乘客上、下车时的描述错误的是()。 A: 上车帮助乘客装载大件行礼 B: 乘客上车后应问清乘客去向 C: 乘客下车时,没主动给乘客发票
5.
当被乘客误解时,应()。 选项: A、心平气和,耐心解释 B、激烈争论 C、对乘客殴打 D、骂乘客没素质
6.
车站半自动售票机(BOM)全部故障时,以下描述正确的是( )。A、乘客在非付费区,引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站B、乘客在付费区,若乘客无法正常出闸时,回收单程票,引导乘客从边门出站C、乘客在付费区持普通消费卡,告知乘客本次车费在下次乘车时到乘客服务中心扣除,引导乘客从边门出站D、乘客在付费区,引导无票的乘客到乘客服务中心按规定补票,填写《乘客事务处理单》,乘客从边门出站
7.
处理乘客投诉时,对乘客表示同情和歉意,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项: A、要让乘客了解,你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意 B、如果乘客在谈问题时表示得十分认真,应不时地表示对乘客的同情 C、可以对乘客说:“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解你现在心情。” D、满足乘客一切诉求
8.
当安全气囊充气时,乘客的能量被吸收,从而保护乘客作用。选项: A:正确; B:错误
9.
当电梯出现故障,乘客提出乘坐要求时可以让乘客乘坐 。 选项: A:正确 B:错误
10.
处理乘客投诉时,态度真诚的对待乘客,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项: A、为了了解乘客所提出的问题,必须认真地听取乘客叙述,使乘客感到十分重视他的问题 B、接待者要注视乘客,不是的点头示意 C、让乘客明白,“我理解,我明白,一定认真听处理这件事情。” D、为了使乘客能逐渐消气息怒,接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容 E、若遇上非常认真的投诉乘客,在听取乘客意见时,还应做一些听取意见的记录,以示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
11.
在为乘客进行饮料服务时,首先要询问乘客的喜好,再根据乘客的要求提供。( )
12.
当乘客突发疾病时,站务人员应立刻帮助乘客呼叫救护车。() 选项: A:对 B:错
13.
以下会影响乘客情绪的因素有:( )选项: A:乘客的需求满足 B:乘客的认知特点 C:乘客的个性 D:乘客的归因方式
14.
归还乘客物品时,需要确认物品与 是否一致。当进入客舱归还时,按 准确归还乘客物品。
15.
当乘客因误解对服务不满而提意见时,驾驶员规范的做法是()。 选项: A、A认真听取乘客意见 B、B真诚地向乘客致歉 C、C耐心解释原因(说明情况) D、D感谢乘客的宝贵意见,继续改进提升服务
16.
处理乘客投诉的方法有()。 选项: A:用心聆听并表示理解 B:了解乘客的不满 C:满足乘客的一切需求 D:致谢,从而建立长远关系
17.
乘客疏散按发生地点分为( ) 选项: A、隧道乘客疏散、车站乘客疏散 B、隧道乘客疏散、地面及高架区段乘客疏散 C、地下站乘客疏散、地面及高架区段乘客疏散 D、列车上乘客疏散、车站乘客疏散。
18.
(1分)单选题0城市轨道交通客运服务人员在引领乘客时,应()。 选项: A: 在乘客的右方 B: 在乘客的左方 C: 在乘客的右前方 D: 在乘客的左前方
19.
在为乘客进行饮料服务时,首先要询问乘客的喜好,再根据乘客的要求提供。( )选项: A:对 B:错
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