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- 1.在处理客户抱怨时，应把握那些技巧( )。 选项： A: 重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B: 主动征求客户意见 C: 授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 D: 使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 2.在处理客户抱怨时，应把握那些技巧（ ）。选项： A:重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B:主动征求客户意见 C:授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 D:使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 E:对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 3.在处理客户抱您时，应把握的技巧包括 选项： A:重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B:主动征求客户意见 C:授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 D:使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 E:对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 4.处理客户抱怨和投诉的原则（）
- 5.（ ）是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。A、业务咨询流程B、业务接待流程C、客户教育流程D、投诉处理流程
- 6.处理客户抱怨与投诉有哪些方法？（ ） 选项： A:不同原因客户投诉的处理方法 B:不同类型客户投诉的应对方法 C:不同方式和途径的客户投诉处理方法 D:判定投诉性质，提出解决方法
- 7.对客户抱怨处理的流程（ ）。选项： A:理解客户; B:受理抱怨; C:处理问题 ; D:答复客户
- 8.处理客户抱怨与投诉有哪些原则？（ ）选项： A:换位思考，客户至上 B:隔离当事人 C:承担责任，主动补偿 D:通过客户投诉反思、检查、弥补企业管理漏洞
- 9.从互动的内容来说，客户互动包括（ ）选项： A:产品或服务 B:信息咨询与介绍 C:客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨处理 D:救挽、客户异议及其他处理
- 10.遇到重复来电或客户存在抱怨情绪时，应及时（），先致歉后处理问题。 选项： A、了解问题 B、细心听客户抱怨 C、无所表示 D、安抚客户
- 11.建立投诉处理系统有助于企业经营管理工作的改进，减少( )。 选项： A: 客户不满 B: 客户抱怨 C: 订单返修 D: 投诉
- 12. 售后客服处理客户投诉的流程是（ ） 选项： A、 接受投诉，迅速处理绝不拖延 B、 平息元气，调整自己，迎合客户 C、 分析客户不满的原因要掌握中心问题 D、 认真分析问题澄清问题 E、 探讨解决，采取行动 F、 真诚感谢客户的投诉 G、 对投诉处理结果进行跟踪服务
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13.在处理客户投诉中,下列做法不太恰当的是（ ） 选项： A:
仔细倾听客户抱怨
B:客观公正判定责任归属
C:遇到分歧马上打断
D:多渠道倾听客户之声
- 14.当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。 选项： A、内勤行长或大堂经理 B、内勤行长或网点负责人 C、大堂经理或网点负责人 D、大堂经理或柜面经理
- 15.下列选项中,不属于倾听客户意见时要注意的问题是（)。A．关注客户损益表B．关注客户的抱怨C．关注客户 选项：A、下列选项中,不属于倾听客户意见时要注意的问题是()。 A．关注客户损益表B．关注客户的抱怨C．关注客户的表扬D．关注客户的私人问题
- 16.客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
- 17.下面哪个不是处理客户投诉时应该采取的步骤? 选项： A:及时回复客户投诉,积极处理投诉 B:第一时间澄清非己方责任 C:寻找证据,仔细调查,确认投诉问题责任方 D:与客户电邮沟通,解决投诉问题
- 18.正确处理顾客投诉的技巧有（） 选项： A、先处理事件，再处理感情 B、耐心地倾听顾客的抱怨 C、竖持自已立场，不必太迁就顾客 D、迅速采取行动，必要时先打断客户 E、采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
- 19.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
