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相关试题
- 1.客户经理应当掌握的客户异议处理技巧主要包括（ ）。 选项： A:无视客户异议，继续介绍产品 B:正确判断客户异议性质、种类及其原因 C:分类准备各类客户异议处理预案 D:遵循授权原则，按照正当程序处理客户异议
- 2.客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
- 3.客户互动的内容包括() 选项： A、客户的需求信息 B、企业文化及产品服务等信息 C、客户的投诉和建议 D、企业与客户的情谊
- 4.客户投诉对企业的益处是（）。 选项： A、A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣 B、B处理投诉是与客户沟通的良机 C、C处理投诉是与客户发展关系的良机 D、D处理投诉是企业拓展业务的良机 E、E客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息
- 5.(多选题)物流客户服务主要内容包括等。 选项： A:服务咨询 B:订单处理 C:客户投诉处理 D:技术培训
- 6.售前客户服务人员的工作内容主要是从事引导性的服务，如推荐产品、回复客户咨询、处理客户投诉等。
- 7.客户开发的流程是()。 选项： A、寻找客户——识别客户——接近客户——与客户畅谈——处理客户的异议——与客户成交——售后工作 B、寻找客户——接近客户——与客户交流——处理客户异议——与客户达成交易——售后服务 C、寻找客户——识别客户——接近客户——与客户达成交易——售后工作 D、寻找客户——识别客户——与客户畅谈——处理客户异议——与客户成交——售后服务
- 8.客户开发的流程是()。 A: 寻找客户——识别客户——接近客户——与客户畅谈——处理客户的异议——与客户成交——售后工作 B: 寻找客户——接近客户——与客户交流——处理客户异议——与客户达成交易——售后服务 C: 寻找客户——识别客户——接近客户——与客户达成交易——售后工作 D: 寻找客户——识别客户——与客户畅谈——处理客户异议——与客户成交——售后服务
- 9.在处理客户抱您时，应把握的技巧包括 选项： A:重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B:主动征求客户意见 C:授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 D:使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 E:对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 10.售前客户服务人员的工作内容主要是从事引导性的服务，如推荐产品、回复客户咨询、处理客户投诉等。 选项：A、正确B、错误
- 11.在处理客户抱怨时，应把握那些技巧( )。 选项： A: 重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B: 主动征求客户意见 C: 授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 D: 使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 12.处理客户抱怨与投诉有哪些方法？（ ） 选项： A:不同原因客户投诉的处理方法 B:不同类型客户投诉的应对方法 C:不同方式和途径的客户投诉处理方法 D:判定投诉性质，提出解决方法
- 13.客户服务的工作流程设计涉及的内容主要包括（ ）。选项： A: 客户开发工作; B:客户投诉处理; C:大客户维护管理; D:客户关系维护
- 14.在处理客户抱怨时，应把握那些技巧（ ）。 A: 重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B: 授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 C: 使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 D: 主动征求客户意见 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 15.处理客户抱怨投诉的工作要点包括
- 16.【多选题】关于客户投诉的处理,说法正确的是() A. 处理客户投诉采用首问负责制 B. 客户服务专员负责受理客户投诉，组织准备解决方案并与客户沟通 C. 服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉 D. 服务经理负责参与处理重大客户投诉
- 17.客户投诉处理流程，强调以（）为中心，改善客户投诉处理服务质量。 选项： A、事实 B、公司利益 C、客户 D、客户满意度
- 18.揽货的流程是（ ）。选项： A:寻找客户、接近客户、收集信息、访前准备、沟通洽谈、异议处理、成交; B:寻找客户、收集信息、访前准备、接近客户、沟通洽谈、异议处理、成交; C:寻找客户、访前准备、收集信息、接近客户、沟通洽谈、异议处理、成交; D:寻找客户、访前准备、接近客户、收集信息、沟通洽谈、异议处理、成交
- 19.揽货的流程是（ ）。 选项： A:寻找客户、接近客户、收集信息、访前准备、沟通洽谈、异议处理、成交; B:寻找客户、收集信息、访前准备、接近客户、沟通洽谈、异议处理、成交; C:寻找客户、访前准备、收集信息、接近客户、沟通洽谈、异议处理、成交; D:寻找客户、访前准备、接近客户、收集信息、沟通洽谈、异议处理、成交
- 20.对客户抱怨处理的流程（ ）。选项： A:理解客户; B:受理抱怨; C:处理问题 ; D:答复客户
- 21.关于处理客户投诉,以下哪个步骤是错误的?A、认真倾听客户的投诉并表示关心B、立即向客户道歉并协商解决方案C、记录客户的投诉内容并分类D、对投诉进行处理后,对客户进行跟踪服务
- 22.客户异议处理的原则包括以下哪几项？选项： A:理解客户异议 B:善待客户异议 C:尊重客户异议 D:永不与客户争论异议
- 23.下列哪个选项不属于客户服务专员的主要职责?A、处理客户投诉B、提供销售咨询C、安排售后服务D、管理客户关系
- 24.下列哪个选项属于客户服务专员的主要职责?(多选)A、处理客户投诉B、提供销售咨询C、管理客户关系D、制定营销策略
