当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
选项：
A:内勤行长或大堂经理
B:内勤行长或网点负责人
C:大堂经理或网点负责人
D:大堂经理或柜面经理
发布时间：2024-06-13 13:46:10
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当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
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- 1.（）为现场投诉处理最终责任 选项： A:网点大堂经理 B:网点负责人 C:内勤行长 D:柜员
- 2.（）或大堂经理负责本网点投诉管理，协调处理客户投诉。 （1分） 选项： A:营业主管 B:柜员 C:网点负责人 D:综合柜员
- 3.各行网点（）是网点投诉处理管理责任人。 选项： A:网点负责人 B:营运主管 C:大堂经理 D:网点客户经理
- 4.()或大堂经理负责本网点投诉管理，协调处理客户投诉。 选项： A.营业主管 B.柜员 C.营业网点负责人 D.综合柜员
- 5.下列关于综合区大堂经理说法正确的是（ ）。 选项：A、对于客户提出的咨询，综合区大堂经理能够主动热情准确解答B、为客户办理业务时，不应出现业务办理拖沓、不熟练或办理错误C、所有网点综合区大堂经理需全程在岗D、当客户有产品咨询、理财意向或其他金融需求时，综合区大堂经理要有主动营销意识，适时、适需向客户进行产品介绍
- 6.（）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息。 选项： A、大堂经理 B、会计主管 C、网点主任 D、客户经理和理财经理
- 7.（）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。 选项： A、个人客户经理和理财顾问\n B、大堂经理和柜员\n C、个人客户经理和大堂经理\n D、理财顾问和大堂经理
- 8.大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（）的营销活动提供策略参考。A、网点主任B、大堂引导员C、柜员D、个人客户经理、个人理财经理
- 9.个人业务顾问作为大堂经理的替补角色，或者成为第二个大堂经理时的主要职责包括（）。A、在网点经理不能担任大堂经理时，接替大堂经理角色工作B、在大厅繁忙时，接受网点经理指示，成为第二个大堂经理C、在本岗位没有客户等待情况下，主动成为第二个大堂经理D、个人业务顾问应有50%以上的时间担当大堂经理
- 10.大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。（）
- 11.当遇到态度不好或者脾气比较暴躁的客户，我们应该（ ）。 选项： A:要保持镇静 B:说话语气要平和 C:请求大堂经理、主管或其他同事协助缓和客户情绪 D:解决客户问题
- 12.每个网点应配备（）。 选项： A:一名大堂经理 B:至少一名大堂经理 C:一名大堂经理引导员 D:至少一名大堂引导员
- 13.“惠助你”3.0客户经理视图适用（）。 选项： A、普惠客户经理 B、对公客户经理 C、网点客户经理 D、产品销售经理 E、柜员
- 14.客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置（），识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台
- 15.银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。 选项： A:网点负责人 B:大堂经理 C:理财经理 D:营业主管
- 16.不属于大堂经理突发事件处置的是（）。 选项： A:工作时留心观察大厅，不遗漏、轻视、怠慢每一位客户 B:对客户提出的问题和投诉要注意倾听，集中精力、准确判断、正确应答 C:密切关注柜面动态，检查离柜人员是否按规定摆放指示牌 D:处理客户的异议和投诉需在大堂经理日志上进行记录
- 17.每个网点应配备（） 选项： A:一名大堂经理 B:至少一名大堂经理 C:一名大堂引导员 D:至少一名大堂引导员
