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- 1.在银行营业网点内,以流动形式,采用主动引导方式来分流客户,为客户提供咨询指引、金融服务并进行营销宣传的银行工作人员是（ ）。 选项： A:银行客户经理 ; B:银行大堂经理; C:银行柜员; D:银行理财经理
- 2.下列关于综合区大堂经理说法正确的是（ ）。 选项：A、对于客户提出的咨询，综合区大堂经理能够主动热情准确解答B、为客户办理业务时，不应出现业务办理拖沓、不熟练或办理错误C、所有网点综合区大堂经理需全程在岗D、当客户有产品咨询、理财意向或其他金融需求时，综合区大堂经理要有主动营销意识，适时、适需向客户进行产品介绍
- 3.大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。（）
- 4.客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
- 5.（）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。 选项： A、个人客户经理和理财顾问 B、大堂经理和柜员 C、个人客户经理和大堂经理 D、理财顾问和大堂经理
- 6.个人业务顾问作为大堂经理后备，无客户办理业务空闲时应（）A、主动参与大堂经理的管理，与等候区的客户互动B、等大堂经理推荐前来办理业务的客户C、做与业务无关的事D、离开岗位
- 7.当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。 选项： A、内勤行长或大堂经理 B、内勤行长或网点负责人 C、大堂经理或网点负责人 D、大堂经理或柜面经理
- 8.客户到网点办理存款业务，由于网点等候客户较多，大堂经理建议客户到自助存款机办理，由于客户年纪很大，大堂经理积极帮助客户进行操作。业务办理完成后，客户发现所存的2万元少了500元，客户认为这笔钱是刚从其他银行取出来的不应该少，支行长及时介入，陪客户看了整个存款过程的录像，确认整个过程没有问题，但客户仍一口咬定是我行的责任，认为大堂经理把钱变少了，并在厅堂吵闹，请支行给出解决方案。
- 9.2-18 十八、客户张阿姨到网点办业务，如果你是网点大堂经理，你该如何营销客户下载建行生活APP？
- 10.在业务高峰期时，及时做好( ) 和现场秩序 维护，灵活增设服务柜台或人员。 选项： A:客户分流 B:客户引导 C:客户疏导 D:客户解释
- 11.在业务高峰期时，及时做好 和现场秩序维护，灵活增设服务柜台或人员。 选项： A:A 客户分流 B:B 客户引导 C:C 客户疏导 D:D 客户解释
- 12.下列不属于安排客户预约的方法的是选项： A:让客户知道预约服务的好处; B:在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约; C:请客户吃饭，让客户有回家的感觉; D:宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处
- 13.以下哪些是客户关系管理的主要工作内容：_________>>全对,答案：客户信息收集;产品服务跟踪;客户价值分析;引导并激发客户新的需求和消费; 选项： A、客户信息收集 B、产品服务跟踪 C、客户价值分析 D、引导并激发客户新的需求和消费
- 14.给客户创造最大价值；了解客户需求，满足客户需求，引导客户需求体现了公司（ ）的价值观。 选项： A:客户至上 B:勇于担当 C:团队合作 D:追求卓越
- 15.“惠助你”3.0客户经理视图适用（）。 选项： A、普惠客户经理 B、对公客户经理 C、网点客户经理 D、产品销售经理 E、柜员
- 16.挽留客户流程的执行负责人可以是（）。 选项： A、A网点负责人、会计主管 B、B大堂经理、客户经理、柜员 C、C会计主管、大堂经理 D、D网点负责人、会计主管、柜员 E、E柜员
- 17.各行网点（）是网点投诉处理管理责任人。 选项： A:网点负责人 B:营运主管 C:大堂经理 D:网点客户经理
- 18.网点现场管理是指网点现场管理人员在营业网点负责各项业务操作与核算管理，履行事中风险控制及现场审核职责，包括（）和大堂值班经理。 选项： A、业务主管 B、网点负责人 C、客户经理 D、大堂经理
- 19.销售顾问给客户做产品介绍，主要包括（） 选项： A、引导客户至推荐车辆 B、产品讲解 C、客户疑虑解答 D、满足客户需求 E、服务号推荐
- 20.下列关于存取款免填单的说法，正确的有( )。 选项： A:存取款免填单适用于客户持折/卡办理的规定金額以下活期存取款、活期销户业务 B:实行存取款免填单的网点必须加强核对，控制风险 C:实行存取款免填单的业务，客户仍可自填存取款凭单办理业务，网点柜面不得拒绝为客户办理自填单业务 D:D.存取款免填单时，柜员将交易凭单交客户签名确认时，需提醒客户核对户名、业务种类和金额等相关内容
- 21.销售顾问对客户的需求分析分为哪几个步骤（）A、询问具体客户需求B、协助客户明确需求C、引导客户表达需求D、分析总结客户需求
- 22.以下哪些不是售前客服的职责?() 选项：A、解答客户问题，热情服务B、了解客户需求，准确推荐商品C、主动推广活动，提高活动效果D、引导客户正确处理产品售后
- 23.销售顾问对客户的需求分析分为哪几个步骤（） 选项： A、询问具体客户需求 B、协助客户明确需求 C、引导客户表达需求 D、分析总结客户需求
- 24.实行存取款免填单的网点，客户办理业务时，普通柜员应主动询问，对客户口述的业务种类和金额，应认真核对确保客户口述内容与机印记录、实际现金一致。 选项： A:正确 B:错误
