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- 1.[单选] 客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A . A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B . B、主动进行引导分流客户C . C、为避免和客户冲突，不主动去询问D . D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
- 2.一般来说业务推介方法不包括：（）A.发放宣传资料B.主动询问客户需求C.利用客户向客户进行推介D.平 选项：A、一般来说业务推介方法不包括：（） A.发放宣传资料B.主动询问客户需求C.利用客户向客户进行推介D.平面媒体宣传
- 3.（ ）是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。A、业务咨询流程B、业务接待流程C、客户教育流程D、投诉处理流程
- 4.「勤维护」是说做好客户的拜访、回访等工作。刨去询价类客户，网络销售线索质量普遍较高，尤其是主动询问的客户。（ ）A．正确B．错误
- 5.汽车售后跟踪服务可以遵循哪几个标准？选项： A:向客户表示感谢 B:主动关怀客户 C:主动解决客户用车问题 D:及时通知客户进行车辆保养 E:对战败客户进行回访，了解销售失败原因
- 6.客户经理在向客户询问时,应该注意的事项有()
- 7.当客户走近柜台时,应主动询问()
- 8.客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置（），识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台
- 9.在业务高峰期时，及时做好( ) 和现场秩序 维护，灵活增设服务柜台或人员。 选项： A:客户分流 B:客户引导 C:客户疏导 D:客户解释
- 10.应答礼仪应做好：快速应答主动询问客户礼貌称呼客户并正确应答客户问题如未领会客户意图需主动与其确认。 选项： A:正确 B:错误
- 11.下列说法正确的有()①客户办理换卡业务时,短信银行原签约记录自动带入新卡②客户办理挂失补卡业务时,短信银行原签约记录自动带入新卡③客户办理换卡.折业务时向客户发送提示短信④客户办理修改密码时向客户发送提示短信⑤客户卡片锁定.解锁时向客户发送提示短信
- 12.网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（） 选项： A、迅速隔离客户 B、安抚客户情绪 C、充分道歉 D、将客户带离网点，以免影响客户 E、给出解决方案
