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- 1.我们经常说要“急客户所急”，是指随客户心情焦急而焦急，随客户态度暴躁而暴躁。 选项： A:正确 B:错误 C:我们经常说要“急客户所急”，但并不是指随客户心情焦急而焦急，随客户态度暴躁而暴躁，
- 2.客户开门交流时，语气要平和、微笑、先说问候语，并自我介绍，同时向客户展示（ ）或（ ）。
- 3.挽留客户流程的执行负责人可以是（）。 选项： A、A网点负责人、会计主管 B、B大堂经理、客户经理、柜员 C、C会计主管、大堂经理 D、D网点负责人、会计主管、柜员 E、E柜员
- 4.（）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息。 选项： A、大堂经理 B、会计主管 C、网点主任 D、客户经理和理财经理
- 5.客户到网点办理存款业务，由于网点等候客户较多，大堂经理建议客户到自助存款机办理，由于客户年纪很大，大堂经理积极帮助客户进行操作。业务办理完成后，客户发现所存的2万元少了500元，客户认为这笔钱是刚从其他银行取出来的不应该少，支行长及时介入，陪客户看了整个存款过程的录像，确认整个过程没有问题，但客户仍一口咬定是我行的责任，认为大堂经理把钱变少了，并在厅堂吵闹，请支行给出解决方案。
- 6.面对愤怒和不满的客户，我们应该怎么做 选项： A、保持冷静 B、仔细倾听 C、安抚客户情绪 D、提出解决问题的办法，达成共识
- 7.定义价值主张时,我们要牢记以下问题A、我们将向客户传递什么样的价值?B、我们正在提供给客户哪些产品和服务?C、我们如何帮助客户解决问题?D、我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求?
- 8.与客户交谈要求中不对的是（） 选项： A、保持微笑 B、态度诚恳 C、打断客户说话 D、倾听客户说话
- 9.定义价值主张时,我们要牢记的问题有()。 选项： A、我们将向客户传递什么样的价值? B、我们如何帮助客户解决问题? C、我们正在提供给客户哪些产品和服务? D、我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求?
- 10.定义价值主张时，我们要牢记以下问题（ ）。选项： A:我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求; B:我们将向客户传递什么样的价值; C:我们如何帮助客户解决问题; D:我们正在提供给客户哪些产品和服务
- 11.定义价值主张时，我们要牢记以下问题选项： A:我们正在提供给客户哪些产品和服务？; B:我们将向客户传递什么样的价值？; C:我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？; D:我们如何帮助客户解决问题？
- 12.定义价值主张时，我们要牢记以下问题（ ）。选项： A:我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求; B:我们将向客户传递什么样的价值; C:我们如何帮助客户解决问题; D:我们正在提供给客户哪些产品和服务
- 13.定义价值主张时，我们要牢记以下问题（ ）。选项： A:我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？ B:我们正在提供给客户哪些产品和服务？ C:我们将向客户传递什么样的价值？ D:我们如何帮助客户解决问题？
- 14.定义价值主张时，我们要牢记以下问题（ ）。 选项： A:我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？ B:我们正在提供给客户哪些产品和服务？ C:我们将向客户传递什么样的价值？ D:我们如何帮助客户解决问题？
- 15.以下属于客户细分部分需要考虑的问题的是（ ）。 选项： A:我们正在为谁创造价值 B:我们要帮我们的客户解决什么困难 C:客户希望我们与之建立并保持哪种关系 D:如何接触客户
- 16.客户的品牌提交上去之后被驳回，这个时候我们应该？（） 选项： A、不闻不问，不理不睬 B、安抚客户的情绪，对接入驻部门的同事进行操作，然后私聊客户讲解一下具体原因以及后续的解决方案 C、私聊客户之后，安抚好客户的情绪之后，马上推公司其他业务
- 17.定义价值主张时，我们要牢记以下问题（)。 选项：A．我们正在提供给客户哪些产品和服务？ B．我们将向客户传递什么样的价值？ C．我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？ D．我们如何帮助客户解决问题？
- 18.定义价值主张时，我们要牢记以下问题（)。 选项：A．我们正在提供给客户哪些产品和服务？ B．我们将向客户传递什么样的价值？ C．我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？ D．我们如何帮助客户解决问题？
- 19.问:（多选题）银行大堂经理在与客户沟通时，应该有哪些沟通技巧？（） 选项： A:倾听能力 B:表达清晰 C:使用恰当的语气和语言 D:善用肢体语言 E:打断客户的发言
