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- 1.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。 选项： A:正确 B:错误
- 2.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外也转”。
- 3.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解()，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到()。 选项： A:客户业务需求； B:用电诉求； C:“外转内不转”； D:“内转外不转”
- 4.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解（ ），准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到（ ）。( ) 选项： A: 客户业务需求 B: 用电诉求 C: “内转外不转”。 D: “外转内不转”
- 5.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“外转内不转”。 选项： A:正确 B:错误
- 6.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“外转内不转”。
- 7.严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员， 充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“（ ）”。
- 8.填空题：严格执行（），第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到（）。
- 9.营业人员基本行为规范有哪些：（） 选项：A、微笑服务B、对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。C、对于客户咨询的问题无法回答不予回应。D、在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。E、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。
- 10.实行（ ），认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。 选项： A、岗位责任制 B、首问负责制 C、领导分配制 D、问题相关制
- 11.在业务高峰期时，及时做好( )和( )，灵活增设服务柜台或人员。 选项： A:解释工作、现场秩序维护 B:客户分流、加快办理速度 C:解释工作、客户分流 D:客户分流、现场秩序维护
- 12.客户服务人员应如何接待客户办理业务？
- 13.在业务高峰期时，及时做好( ) 和现场秩序 维护，灵活增设服务柜台或人员。 选项： A:客户分流 B:客户引导 C:客户疏导 D:客户解释
- 14.客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
- 15.营业中，大堂经理() 选项： A、要建立和完善所管理客户的信息档案，及时准确地录入、补充或更新客户信息资料 B、坚持恰当销售和履行银行从业人员反洗钱工作职能，积极防范各项业务风险 C、当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务 D、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务
- 16.了解顾客需求信息包括：收集信息充分道歉、再次征求顾客意见、（） 选项： A、跟踪服务 B、和客户沟通 C、转介绍客户
- 17.[单选] 客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A . A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B . B、主动进行引导分流客户C . C、为避免和客户冲突，不主动去询问D . D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
- 18.对客户抱怨处理的流程（ ）。选项： A:理解客户; B:受理抱怨; C:处理问题 ; D:答复客户
- 19.处理客户投诉的接受投诉阶段，应（）。 选项： A、提出解决措施 B、进行语言解释 C、认真倾听，安慰客户 D、及时将处理结果向投诉客户反馈
- 20.为了更好地了解客户信息和动态，我们要及时更新客户信息并进行及时的信息收集和整理。选项： A:正确; B:错误
