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- 1.下列属于二类有责乘客投诉的是： 选项： A:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便，经运营公司讨论认定的。 B:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益受损或给乘客带来不便，经运营中心讨论认定的。 C:延误开站时间或提前关站 10 分钟及以下 D:不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序，造成乘客堆积；
- 2.由于下述情况引起的乘客投诉，属于几类有责投诉？ 其它因地铁服务设备、设施故障，却未及时上报维修从而造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便 选项： A:一类有责投诉 B:二类有责投诉 C:三类有责投诉
- 3.下述情况引起的乘客有效投诉，列为一般有责乘客投诉（ ）。 选项： A:在岗位上干与本职工作无关的事 B:工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 C:员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤 D:其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便
- 4.下述（）情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉。 选项： A:提前关站或延误开站时间15分钟以上； B:利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人； C:工作中有舞弊行为，使乘客利益受损； D:员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤； E:其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
- 5.三类有责投诉的是 选项： A:其它因轨道交通服务设备设施故障或保养不当、员工服务不当，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便 B:车站公告栏的内容与实际运营不符 C:提前关站或延误开站 D:工作中有舞弊行为，使乘客利益受损或由于员工失误，错误引导乘客造成经济损失 10 元及以上；
- 6.乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因（ ）等方面的原因而导致乘客不满。
- 7.乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因等方面的原因而导致乘客不满.不定项选择题（） 选项： A、地铁员工服务 B、设施设备 C、站车环境 D、票价 E、运营政策
- 8.以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（ ）选项： A:乘客自身行为违规 B:对地铁突发情况不理解 C:乘客期望过高 D:乘客自身的情绪问题
- 9.地铁车辆广播功能的优先级为（ ） 选项： A、OCC广播，司机与乘客紧急报警对讲 司机室对讲 司机对乘客广播 B、司机与乘客紧急报警对讲，司机室对讲，司机对乘客广播，OCC广播 C、自动广播 紧急信息广播 司机对乘客广播 司机室对讲 D、司机室对讲，司机对乘客广播 OCC广播 司机与乘客紧急报警对讲
- 10.【判断题】站台服务主要包括：乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。（）
- 11.城市轨道交通服务中，对于乘客的投诉，合适的处理方法有( ) 选项： A: 有效地倾听乘客各种不满陈述 B: 真心诚意地向乘客道歉 C: 向乘客提供解决方案 D: 感谢乘客
- 12.若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交（ ）处理。 A、客运部 B、站长 C、地铁公安 D、客服
- 13. 有效处理乘客投诉的意义包括：有效维护企业自身的形象、挽回乘客对企业的信任、及时发现问题并留住乘客。（ ） 选项： A: 对 B: 错
- 14.以下关于乘客投诉工作说法正确的有（ ）选项： A:乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开 B:乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定 C:乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利 D:乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象
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15.处理乘客投诉时,感激乘客的批评指教,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____) 选项： A、接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客 B、假若乘客遇到不满意的服务,他不向车站反映,也不做任何投诉,但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客,将经
历讲给其他乘客或朋友听,这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。 C、当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。 D、这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。 - 16.在为乘客倾倒饮料时一定要倒满，防止乘客投诉。（ ）选项： A:对 B:错
- 17.在乘客投诉的过程中,切忌不要轻易打断乘客,要仔细思考乘客提供的信息。应该花20%的时间去听,给乘客20%的时间去讲。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 18. 乘客投诉的处理要点不包括（ ） 选项： A、 按照乘客的要求解决 B、 快速采取措施 C、 感谢乘客 D、 用心倾听
- 19.对受理的乘客投诉，应在 （ ）内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
- 20.处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项： A、为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题 B、接待者要注视乘客，不是的点头示意 C、让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情。” D、为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容 E、若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
