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- 1.下列属于产品的跟踪服务与售后信息反馈的工作范畴是（）。 选项： A:加强与客户的沟通 B:对客户的投诉及咨询、查询信息进行分类管理 C:了解产品销售后的客户需求 D:收集新客户信息 E:E.制订新的营销计划
- 2.以下哪些是客户关系管理的主要工作内容：_________>>全对,答案：客户信息收集;产品服务跟踪;客户价值分析;引导并激发客户新的需求和消费; 选项： A、客户信息收集 B、产品服务跟踪 C、客户价值分析 D、引导并激发客户新的需求和消费
- 3.能动型的客户关系特征是选项： A:企业追求的目标仅仅是向客户销售产品; B:在产品销售完成后，企业会对产品进行一系列的追踪，了解产品与客户的预期需求之间的差距，主动联系客户，收集建议并及时反馈; C:企业会按照客户的要求来设计新的产品; D:企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提供产品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售
- 4.客户互动的内容包括() 选项： A、客户的需求信息 B、企业文化及产品服务等信息 C、客户的投诉和建议 D、企业与客户的情谊
- 5.了解顾客需求信息包括：收集信息充分道歉、再次征求顾客意见、（） 选项： A、跟踪服务 B、和客户沟通 C、转介绍客户
- 6.客户互动的内容包括( )A.客户的需求信息B.企业文化及产品服务等信息C.客户的投诉和建议D.企业与客户的情谊
- 7.客户价值经营是指利用收集的客户信息，进行（ ）经营，提供差异化产品及服务。 选项： A:老客户价值 B:新客户价值 C:大客户价值 D:家庭和个人客户价值
- 8. 客户信息收集的直接渠道有（ ）。 选项： A、 在调查中获取客户信息 B、 在营销活动中获取客户信息 C、 在服务过程中获取客户信息 D、 从客户投诉中收集
- 9.在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基本信息和车型信息，对客户档案中记录的投诉或索赔可以不用理会。选项： A:对 B:错
- 10.营销人员应对客户投诉的第一步骤是（ ）。选项： A:让客户发泄 ; B:充分道歉; C:收集信息 ; D:跟踪服务
- 11.网站的客户服务系统是直接与客户进行沟通的渠道,第一步应该( )。 选项： A、初步整理资料和信息 B、加工处理信息,形成客户 需求分析结论 C、初步收集资料和信息 D、撰写客户需求分析报告
- 12.售前阶段主要是收集客户信息，全面掌握客户信息，联系客户，识别客户，了解客户的需求。（ ）选项： A:对 B:错
- 13.()客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要, 分析客户特征,评估客户价值,从而为客户制订相应的营销策略与资源配 置计划。A、正确B、错误
- 14.客户管理的基础工作是（ ）。 选项： A:寻找相关客户 B:收集和整理客户数据 C:对客户进行营销 D:处理客户投诉
- 15.客户管理的基础工作是( )A、寻找相关客户B、收集和整理客户数据C、•对客户进行营销D、处理客户投诉
- 16.收集投诉信息的内容（)A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判 选项：A、收集投诉信息的内容() A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判断是否为有效投诉F.适时降低客户期望值
- 17.（）是公司经纪业务营销服务活动的具体组织实施部门，根据公司相关制度，负责组织落实营销人员进行客户开发、客户服务和产品销售，通过对客户进行回访，了解客户需求，有效控制风险。 选项： A、客户服务部 B、营销管理总部 C、经纪业务总部 D、营业部
- 18.客户开发,是销售人员通过市场调查初步了解市场和客户情况,收集客户信息,挖掘潜在客户并进行分类,对 重点沟通,最终完成目标区域的客户开发计划的动作。
