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乘客投诉的心理期望有哪些?
心理
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发布时间:
2024-03-24 20:28:42
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1.
乘客投诉的心理期望有哪些( )
2.
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉( )选项: A:乘客自身行为违规 B:乘客自身的情绪问题 C:对地铁突发情况不理解 D:乘客期望过高
3.
以下哪个不属于客运服务心理学的研究对象( ) 选项: A: 乘客心理 B: 客运服务人员心理 C: 乘客与服务人员交互心理 D: 投诉心理
4.
已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数X100%是指()
5.
处理乘客投诉的方法有()。 选项: A:用心聆听并表示理解 B:了解乘客的不满 C:满足乘客的一切需求 D:致谢,从而建立长远关系
6.
接到后确认属实的乘客投诉是:
7.
下述情况引起的乘客有效投诉,列为一般有责乘客投诉( )。 选项: A:在岗位上干与本职工作无关的事 B:工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 C:员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤 D:其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便
8.
城市轨道交通服务中,对于乘客的投诉,合适的处理方法有( ) 选项: A: 有效地倾听乘客各种不满陈述 B: 真心诚意地向乘客道歉 C: 向乘客提供解决方案 D: 感谢乘客
9.
下列属于三类有责乘客投诉的是: 选项: A:由于司机操作不当,导致行驶不平稳(紧急情况除外)造成乘客受伤; B:由于设备维护、维修不当,导致乘客受伤 C:其它因地铁服务、设备设施故障等原因,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便, 经运营公司讨论认定的。 D:对乘客投诉调查弄虚作假或隐瞒不报;
10.
下述情况引起的乘客有效投诉,列为一般有责乘客投诉( )。 A.在岗位上干与本职工作无关的事 B.工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 C.员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤 D.其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便 选项: A:正确 B:错误
11.
下述()情况引起的乘客有效投诉,列为严重有责乘客投诉。 选项: A:提前关站或延误开站时间15分钟以上; B:利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人; C:工作中有舞弊行为,使乘客利益受损; D:员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤; E:其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
12.
乘客投诉的处理要点不包括( ) 选项: A、 按照乘客的要求解决 B、 快速采取措施 C、 感谢乘客 D、 用心倾听
13.
作为客运服务人员,面对投诉,我们不应该 选项: A:畏惧抵触投诉 B:以积极的态度看待投诉 C:重视投诉,并及时解决 D:欢迎乘客投诉
14.
当乘客抱怨或投诉时,无论是否为乘客服务人员的责任,乘客服务人员都要诚恳地向乘客道歉,并对乘客提出问题表示感谢。( )
15.
乘客禁止的行为有哪些?
16.
有效处理乘客投诉的意义包括:有效维护企业自身的形象、挽回乘客对企业的信任、及时发现问题并留住乘客。( ) 选项: A: 对 B: 错
17.
在乘客投诉的过程中,切忌不要轻易打断乘客,要仔细思考乘客提供的信息。应该花20%的时间去听,给乘客20%的时间去讲。( ) 选项: A:正确 B:错误
18.
在乘客投诉处理中,以下哪项不是有效的方法? 选项: A:及时道歉 B:快速解决问题 C:对乘客进行冷处理 D:1. 确保乘客满意
19.
乘客投诉乘务员意味着乘客对该机组人员服务持否定态度选项: A:对 B:错
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