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接待乘客时要充分了解和理解乘客的要求,对乘客保持尊重,热心回答和解决乘客提出的问题。( )
选项:
A:正确
B:错误
错误
乘客
热心
发布时间:
2024-06-06 19:34:32
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1.
车站服务人员为乘客服务,应( ),做到接待乘客热心,解决问题耐心,听取意见虚心,工作认真细心。
2.
处理乘客投诉时,对乘客表示同情和歉意,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____) 选项: A、要让乘客了解,你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意 B、如果乘客在谈问题时表示得十分认真,应不时地表示对乘客的同情 C、可以对乘客说. “我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解你现在心情。” D、满足乘客一切诉求
3.
处理乘客投诉时,对乘客表示同情和歉意,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项: A、要让乘客了解,你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意 B、如果乘客在谈问题时表示得十分认真,应不时地表示对乘客的同情 C、可以对乘客说:“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解你现在心情。” D、满足乘客一切诉求
4.
当乘客要求提供服务时 选项: A:拒绝乘客 B:敷衍乘客 C:给予必要帮助 D:无视乘客
5.
以下对乘客上、下车时的描述错误的是()。 A: 上车帮助乘客装载大件行礼 B: 乘客上车后应问清乘客去向 C: 乘客下车时,没主动给乘客发票
6.
当乘客要求提供服务时 选项: A:4 B:拒绝乘客 C:敷衍乘客 D:给予必要帮助 E:无视乘客
7.
乘客乘坐轮椅或使用拐杖需协助引导时,应在乘客前方进行引导,并时刻注意乘客的位置,保持速度适宜。 选项:A、正确B、错误
8.
乘客服务遵循( )原则,首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求,并对乘客最终满意度负责。 选项: A:首问您好 B:诚心诚意,恒久为您 C:乘客至上 D:首问责任制
9.
客服员在使用电话处理乘客问题时,当遇到乘客无理要求时,可以先挂电话。( ) 选项: A:正确 B:错误
10.
乘客下车时,驾驶员应主动(),并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。 选项: A、向乘客道别 B、向乘客道谢 C、向乘客致敬
11.
如乘客情绪激动,应同乘客保持1至1.5米左右的距离 选项: A:正确 B:错误
12.
车站半自动售票机(BOM)全部故障时,以下描述正确的是( )。A、乘客在非付费区,引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站B、乘客在付费区,若乘客无法正常出闸时,回收单程票,引导乘客从边门出站C、乘客在付费区持普通消费卡,告知乘客本次车费在下次乘车时到乘客服务中心扣除,引导乘客从边门出站D、乘客在付费区,引导无票的乘客到乘客服务中心按规定补票,填写《乘客事务处理单》,乘客从边门出站
13.
如乘客情绪激动,应同乘客保持2至3米左右的距离 选项: A:正确 B:错误
14.
员工服务中“乘客至上”就是把乘客当作上帝,什么都听乘客的。( ) 选项: A:正确 B:错误
15.
汽车向前行驶时突然紧急刹车,下列说法正确的是( ) A、乘客会向左或右倾倒B、乘客会向前倾倒C、乘客会向后倾倒D、乘客仍保持静止状态
16.
在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( ). 错误. 正确
17.
乘客疏散按发生地点分为( ) 选项: A、隧道乘客疏散、车站乘客疏散 B、隧道乘客疏散、地面及高架区段乘客疏散 C、地下站乘客疏散、地面及高架区段乘客疏散 D、列车上乘客疏散、车站乘客疏散。
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