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员工服务中“乘客至上”就是把乘客当作上帝,什么都听乘客的。( )
选项:
A:正确
B:错误
乘客
当作
至上
发布时间:
2024-06-06 19:38:44
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1.
乘客服务遵循( )原则,首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求,并对乘客最终满意度负责。 选项: A:首问您好 B:诚心诚意,恒久为您 C:乘客至上 D:首问责任制
2.
乘务员在为乘客服务时,应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到乘客同意后再行动,不要自作主张。 选项: A、正确 B、错误
3.
在乘客投诉的过程中,切忌不要轻易打断乘客,要仔细思考乘客提供的信息。应该花20%的时间去听,给乘客20%的时间去讲。( ) 选项: A:正确 B:错误
4.
站台服务主要包括() 选项: A、乘客候车服务 B、乘客安全服务 C、乘客广播 D、重点乘客服务 E、乘客秩序维护
5.
树立“为乘客服务”的意识,全心全意为乘客服务,一切以乘客满意为前提。( ) 选项: A:正确 B:错误
6.
站厅服务包括( )。 选项: A:乘客进出闸机服务 B:乘客投诉处理 C:乘客问询服务 D:帮助重点乘客服务
7.
在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( ). 错误. 正确
8.
当乘客要求提供服务时 选项: A:拒绝乘客 B:敷衍乘客 C:给予必要帮助 D:无视乘客
9.
乘客与轨道交通的关系有()。 选项: A:(A)领导是我们服务的主体 B:(B)乘客的需要就是我们工作的目标 C:(C)乘客是我们服务的主体 D:(D)乘客的需要就是我们工作的目的 E:(E)乘客信任我们,所以需要得到尊重
10.
迎接乘客由统计乘客人数、问候乘客、引导乘客入座、协助乘客摆放行李、 五个服务流程组成。
11.
推行自助服务工作,坚持做好乘客自助服务宣传推广,根据站场环境及客流水平优化自助服务方式,不断树立()。 选项: A:自助服务理念 B:快乐出行理念 C:乘客至上理念 D:乘客为先理念
12.
站台服务理念有( )。 选项: A、乘客检票服务 B、乘客候车服务 C、问询引导服务 D、乘客广播服务
13.
车站半自动售票机(BOM)全部故障时,以下描述正确的是( )。A、乘客在非付费区,引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站B、乘客在付费区,若乘客无法正常出闸时,回收单程票,引导乘客从边门出站C、乘客在付费区持普通消费卡,告知乘客本次车费在下次乘车时到乘客服务中心扣除,引导乘客从边门出站D、乘客在付费区,引导无票的乘客到乘客服务中心按规定补票,填写《乘客事务处理单》,乘客从边门出站
14.
服务质量评价实施方案中“一高”的内容为()。 选项: A、乘客服务评价满意度高 B、乘客服务信任度高 C、乘客服务表扬度高 D、乘客好评度高
15.
下述情况引起的乘客有效投诉,列为一般有责乘客投诉( )。 A.在岗位上干与本职工作无关的事 B.工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 C.员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤 D.其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便 选项: A:正确 B:错误
16.
从业人员对待上门投诉的乘客所持的下列态度中,正确的是() 选项: A、认为这很丢面子,尽量避免与乘客碰面 B、认为有损于公司形象,想办法冷处理 C、站在乘客立场,有求必应 D、把这件事当作纠正错误的一次机会
17.
接待乘客时要充分了解和理解乘客的要求,对乘客保持尊重,热心回答和解决乘客提出的问题。( ) 选项: A:正确 B:错误
18.
当乘客抱怨或投诉时,无论是否为乘客服务人员的责任,乘客服务人员都要诚恳地向乘客道歉,并对乘客提出问题表示感谢。( )
19.
乘客服务区:包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线、成都地铁APP在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。 选项:A、正确B、错误
20.
下列对乘客服务事务处理满意原则理解()不正确的。 选项: A:迅速的响应乘客需求 B:满足乘客所有的要求 C:做好服务补救措施 D:尽量满足乘客的需求
21.
乘客问询适用范围为站务人员在公共区提供乘客问询服务时。 A.正确B.错误
22.
下述情况引起的乘客有效投诉,列为一般有责乘客投诉( )。 选项: A:在岗位上干与本职工作无关的事 B:工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 C:员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤 D:其它因轨道交通服务设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便
23.
以下对乘客上、下车时的描述错误的是()。 A: 上车帮助乘客装载大件行礼 B: 乘客上车后应问清乘客去向 C: 乘客下车时,没主动给乘客发票
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