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相关试题
- 1.员工服务中“乘客至上”就是把乘客当作上帝，什么都听乘客的。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 2.下列对乘客服务事务处理满意原则理解( )不正确的是 选项： A:迅速的响应乘客需求 B:满足乘客所有的要求 C:做好服务补救措施 D:尽量满足乘客的需求
- 3.下列对乘客服务事务处理满意原则理解()不正确的。 选项： A:迅速的响应乘客需求 B:满足乘客所有的要求 C:做好服务补救措施 D:尽量满足乘客的需求
- 4.当乘客抱怨或投诉时，无论是否为乘客服务人员的责任，乘客服务人员都要诚恳地向乘客道歉，并对乘客提出问题表示感谢。( )
- 5.服务质量评价实施方案中“一高”的内容为（）。 选项： A、乘客服务评价满意度高 B、乘客服务信任度高 C、乘客服务表扬度高 D、乘客好评度高
- 6.接待乘客时要充分了解和理解乘客的要求,对乘客保持尊重,热心回答和解决乘客提出的问题。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 7.下列是“李祥斌热线”工作标准的是（）。 选项： A、认真受理乘客咨询、投诉，使用普通话规范回应。 B、负责受理乘客的咨询、建议、投诉，热情耐心地解答乘客反映的问题。 C、负责将乘客反映的各种问题进行登记、分转、落实反馈和归档整理。 D、负责为广大乘客提供公交运营服务信息等方面的咨询服务。
- 8.站厅服务包括（ ）。 选项： A:乘客进出闸机服务 B:乘客投诉处理 C:乘客问询服务 D:帮助重点乘客服务
- 9.以下服务用语不规范的是?B 选项： A: 要求乘客排队购票(高峰期):“各位乘客 B: 指引乘客购票:“请持有1元硬币、10元、2 C: 有乘客走近时，主动询问:“您好，请问有什么需要帮助吗?”或“您好，请问我能为您 D: 当列车到站停稳后:“各位乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合
- 10.当乘客要求提供服务时 选项： A:4 B:拒绝乘客 C:敷衍乘客 D:给予必要帮助 E:无视乘客
- 11.员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处 选项： A: B:错误
- 12.迎接乘客由统计乘客人数、问候乘客、引导乘客入座、协助乘客摆放行李、 五个服务流程组成。
