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客人打电话要求服务员进房间时,服务员必须在()分钟内赶到客人房间
客人
打电话
服务员
发布时间:
2024-06-12 22:13:52
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1.
如果客人房间设置了“DND请勿打扰”,则服务员不能进房清扫,到下午( )点之后可打电话到房间征询客人清扫的时间。选项: A:3 B:4 C:2 D:1
2.
视频投诉案例情境再现:服务员:先生,您好!客人:接电话的人说你们马上来,打电话到现在已经15分钟了,你们才来!服务员:不好意思,先生,中午退房的客人比较多,耽误了您的时间,请问有什么需要呢?客人:都中午了,你们还没有给我做房间卫生。 服务员:您房间亮着灯,我们怕打扰您休息客人:待会我客人就要来了,你们五星级的服务就这样吗? 服务员:我们马上给您做清扫,您看可以吗?客人: 别的酒店早上都会打电话问我要不要清扫,各方面都很到位,很客气,你们太让我失望了。服务员:先生,实在抱歉。客人:算了,不用打扫了,下次不住你们这了。服务员:先生,您好!客人:接电话的人说你们马上来,打电话到现在已经15分钟了,你们才来!服务员:不好意思,先生,中午退房的客人比较多,耽误了您的时间,请问有什么需要呢?客人:都中午了,你们还没有给我做房间卫生。 服务员:您房间亮着灯,我们怕打扰您休息客人:待会我客人就要来了,你们五星级的服务就这样吗? 服务员:我们马上给您做清扫,您看可以吗?客人: 别的酒店早上都会打电话问我要不要清扫,各方面都很到位,很客气,你们太让我失望了。服务员:先生,实在抱歉。客人:算了,不用打扫了,下次不住你们这了。问题:如果你是客房工作人员你会如何处理此次投诉?(答题需运用投诉客人心态处理的相关知识)
3.
住店客人通过____或____点菜和饮料,由客房送餐服务员将食品和饮料送至客人房间,客人在房间里用餐。____星级饭店以上提供不少于____小时的服务
4.
服务员引领客人进房后,应客人要求可留在房内与客人交谈。选项: A:正确; B:错误
5.
访客来访,服务员可以直接将访客带进客人房间。( )(未经住客同意,不得将访客带进房间) 选项: A:正确 B:错误
6.
叫醒服务是指,接受客人要求, ( )。选项: A:总台服务员用电话铃声叫醒客人 ; B:总机服务员用电话铃声叫醒客人; C:行李员上楼面叫醒客人 ; D:总台服务员上楼面叫醒客人
7.
对于房间内客人的物品,客房服务员该如何处理?选项: A:将客人的文件、杂志、书报稍加整理,打扫后放原处,不得弄错位置; B:客人散落在地上的草稿纸,帮客人扔掉; C:客人用完的化妆品瓶子,帮客人扔掉; D:翻看客人的杂志、书籍
8.
电梯服务员在看到客人走向电梯时,应首先进入电梯,在电梯内欢迎客人。( )选项: A:对 B:错
9.
房内吃瓜夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员 A 对客人说道: “先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员 A 再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下,服务员 B 是这样处理的: “先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间?省得您自己动手,您看好吗?”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。”案例评析:两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请…);意图基本上一致,都提出了解决方法。但两者的实际效果有天壤之别:服务员 A 令客人愤愤而去,扬言转换酒店;而服务员B却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致入微的服务。请从下列选项中选出哪些语言表述方式属于服务员B。( ) 选项: A:从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。 B:为客人的居住环境、为客人利益考虑,想客人所想,服务就显得热情亲切。 C:采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。 D:语言较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。 E:在客人固执已见的情况下,灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的面子,满足了客人的要求。
10.
打开房门后,行李员立即打开电源开关,进入房间后再请客人进房间。 选项: A:正确 B:错误
11.
当客人祝酒之前,要注意保证每个客人杯中都有酒水。客人讲话时,服务员要继续操作。选项: A:正确; B:错误
12.
服务员为客人上菜肴注意什么?
13.
[填空题] 服务员上茶时,以右手端茶从客人()奉上。
14.
客房服务员在清洁客房时,可应客人的要求关闭房门打扫。A.正确B.错误
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