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- 1.乘客在付费区持纪念型单程票，车票过期，处置流程（）。 选项： A、向乘客说明原因，请乘客重新购票。 B、向乘客说明原因，BOM向乘客出售[线网最高票价]票出站。 C、向乘客说明原因，请乘客重新购票，并引导乘客至相关单位置换。 D、BOM向乘客出售免费出站票出站。
- 2.车站站台发生火灾（爆炸）疏散的原则有（ ） 选项： A:火灾区域有限时，引导乘客从未受影响区域疏散至站外； B:火灾区域较大致使站台乘客无法从公共区通过站厅疏散时，可采取空车接走站台乘客的办法进行疏散 C:设备区设置有疏散通道的车站可通过该通道引导乘客疏散至站外 D:组织疏散时，要求顺风迎面疏散。原则上，禁止穿越火灾现场进行疏散 E:车站人员严禁引导乘客使用与疏散方向相反的电扶梯进行疏散，不宜引导乘客使用静止状 态下的自动扶梯进行疏散。
- 3.迎接乘客由统计乘客人数、问候乘客、引导乘客入座、 、 五个服务流程组成。
- 4.迎接乘客由统计乘客人数、问候乘客、引导乘客入座、协助乘客摆放行李、 五个服务流程组成。
- 5.PIS信息显示优先级递减顺序正确的一项为：（）。选项： A:紧急灾难信息、列车信息、乘客引导信息、站务信息、商业信息 B:紧急灾难信息、列车信息、站务信息、乘客引导信息、商业信息 C:紧急灾难信息、站务信息、列车信息、乘客引导信息、商业信息 D:紧急灾难信息、乘客引导信息、站务信息、列车信息、商业信息
- 6.（ ）是地铁里为乘客提供各类资讯的服务系统。 选项： A:车站广播 B:闭路电视系统 C:乘客信息系统 D:时钟系统
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7.当发生紧急情况时。。。及时引导并疏散乘客 选项： A:
人工广播
- 8.列车进站时，站务员站在门旁，面向乘客，单手做“（ ）”的服务手势、引导乘客先下后上。
- 9.车站客流组织需合理利用车站空间，扩大乘客等候区域；通过设置 ，安排员工引导等方式控制乘客流向，尽量减少客流 、 ，确保客流顺畅。
- 10.引领乘客上楼时，你走在后面，引导乘客下楼时，你走在前面
- 11.预约时需登记乘客信息包括：______、______、______、______、乘客到达出入口时间、进站车站及出站车站（具体到有无障碍设施的出入口）。（ ） 选项： A:预约时间 B:乘客姓名 C:身份证号 D:联系方式
- 12.当乘客要求提供服务时 选项： A:4 B:拒绝乘客 C:敷衍乘客 D:给予必要帮助 E:无视乘客
- 13.智慧职教: 站务人员为乘客引导带路时一般应行进在乘客的( )较合适。
- 14.预约时需登记乘客信息包括：预约时间、乘客姓名、身份证号、联系方式、乘客到达出入口时间、进站车站及出站车站（具体到有无障碍设施的出入口） 选项： A:正确 B:错误
- 15.爱心预约时需登记乘客信息包括：_____、乘客姓名、_____、联系方式、_____、进站车站及出站车站（具体到有无障碍设施的出入口）。 选项： A、预约时间 B、性别 C、乘客到达出入口时间 D、身份证号
- 16.（）的作用是将车站的乘客迅速、安全、方便地引导到站台乘车或下车乘客迅速离开车站，因而它是一种过渡空间。选项： A:站厅 B:站台 C:综合开发区 D:出入口
- 17.站台服务主要包括（） A: 乘客候车服务 B: 乘客安全服务 C: 乘客广播 D: 重点乘客服务 E: 乘客秩序维护
- 18.当乘客抱怨或投诉时，无论是否为乘客服务人员的责任，乘客服务人员都要诚恳地向乘客道歉，并对乘客提出问题表示感谢。( )
- 19.在乘客服务工作遇到乘客问询、求助时，以“您好”开始，尽能力解答乘客疑问；遇到不能解决的问题时，回应（ ）并引导乘客咨询站务人员，并指示站务人员所在区域。 选项： A:请咨询车站工作人员 B:这个不归我管哟 C:我不知道 D:你去那边问一下吧
- 20.因站台乘客较多，岛式站台乘客经引导分散候车后，单侧站台安全门前排队乘客超过站台中线，两侧安全门前排队乘客分别超过站台宽度的三分之二即到达警戒线，此时在车站安检处或换乘站站厅进行客流控制，缓解站台乘客滞留的客流组织行为为一级客流控制。 选项： A:A B:B
- 21.因站台乘客较多，岛式站台乘客经引导分散候车后，单侧站台安全门前排队乘客超过站台中线，两侧安全门前排队乘客分别超过站台宽度的三分之二即到达警戒线，此时在车站安检处或换乘站站厅进行客流控制，缓解站台乘客滞留的客流组织行为为一级客流控制。 选项： A:正确 B:错误
