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- 1.客户反映的问题至今未收到回复，再次来电询问时，客服人员回复不恰当的是（） 选项： A、请您不要着急，我再次帮您催促一下，您看可以吗 B、对不起，耽误了您的宝贵时间，相信很快就有处理结果，请再给我们一点时间，谢谢您 C、非常抱歉，我非常理解您的心情，如果我是您，也会非常着急，我们会尽快督促有关部门抓紧时间处理 D、我再帮您催促一下
- 2.针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
- 3.如果我碰到这种情况也会是您现在这样的心情，给您带来不愉快还请您先消消气。
- 4.客户呼入投诉我们热线的客服人员（） 选项： A:您好，您的问题我也会上报到我们服务质量监督组，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！ B:您好，您可再拨打我们的客服热线进行投诉该问题，给您带来不便，敬请谅解！ C:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？ D:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？客户不接受，建议口径如下：先生/女士，您的问题我会反馈给服务质量监督人员，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！
- 5.(单选题) 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“正确不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答,我能否咨询一下专家，您明在再来电？”查询后等待客户再次来电。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接……”。按转接流程转接。
- 6.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？ 选项： A:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” B:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” C:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” D:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” E:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”
- 7.处理客户讨薪问题时，以下哪个答复比较合适？（ ） 选项： A:我非常理解您付出后没能得到回报的心情，我听了也挺着急的 B:很抱歉，您反映的问题已超出我们供电服务的范围 C:很抱歉，这是你跟承包商的问题，我们没办法协调处理 D:问题的最终处理还是建议您向有执法权的政府劳动部门反映
- 8.客户：“你们的规定就是不合理，这就是霸王条款”；客服答复恰当的是（ ） 选项： A:感谢您的建议，公司一直在积极寻求更好的为客户服务的好办法，所以我会马上把您的建议反馈给公司的，您的意见对我们很重要。 B:谢谢您所反映的问题，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了xx可以受理外我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。 C:非常感谢您这么好的建议，我们会向上反应。因为有了您的建议我们才会不断进步。 D:针对您刚才所反映的情况，我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
- 9.哪个沟通用语符合“专业”、“正面”的要求？（） 选项： A、“等一下，我帮您查查。” B、“这个问题我不清楚。” C、“这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解决后再回复您好吗？” D、“我只能做到这样，我也没办法了，抱歉。”
- 10.Ifyouneedanyhelp,Iamalwaysatyourservice. 选项：您如果需要什么帮助，我随时为您效劳。#您如果需要什么帮助，我总是会为您服务。#您如果需要什么帮助，我总是会提供给您服务。
- 11.以下不属于礼貌用语的是（ ）。 选项： A:请问您 B:您费心 C:感谢您 D:非常理解
- 12.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:题库问题无E选项
- 13.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术正确的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了
- 14.接到违规使用/存放/灌装液化气钢瓶的，存在安全隐患的，及建议进行安全隐患排查的，使用什么话术（） 选项： A:您好，我们会将您反映的事项，派至相应的处置部门，请您电话保持畅通，处置部门会与您取得联系。 B:抱歉，您的诉求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮到您，建议您…… C:我们会将您反映的事项，派至处置部门尽快处理。 D:非常抱歉，先生/女士，我们会将您反映的事项，依据处置部门的职责范围派至相应的部门，无法按您的要求派至指定部门，感谢您的理解，我们将会督促处置部门尽快处理。
- 15.请问您的__号码是多少我帮您查一下（） 选项：A、购物B、评论C、订单
- 16.顾客:我现在拍什么时候能发货？ 客服:亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！
- 17.【归纳表达-订单类】客户下单后反馈地址错误，进线咨询要求修改地址，因为地址相距较远无法直接修改，咨询客服如何处理，中途客户咨询“那现在买得六百多，差价好几十块钱呢，能现在就给我补这个差价，我再去买吗”，以下回应你觉得最合适的是？（1分） 选项： A:很抱歉女士，系统限制无法给您修改地址，您看考了您是我司优质客户，订单完成后为您申请补差，否则无法申请到账的，您放心我的工号是XXX，这个我给到您的承诺是一定会兑现的，也会跟您跟进处理 B: 很抱歉女士，现在补差要是您不下单京东就亏死了 C: 很抱歉女士，我是没有这个权限的，建议您下单订单完成后为您补差 D: 确实很抱歉女士，这个是不支持的建议您理解答案解析：
- 18.（）33.护士与王女士交流时说“我非常理解您的感受，如果我是您，我也会这么想”，这个护士应用的是（湖州师范学院） 选项： A:A.倾听的技巧 B:B.用词技巧 C:C.沉默的技巧 D:D.开放自我 E:E.同理他人的技巧
