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向客人提供行李服务的酒店员工是( )
选项:
A:大堂经理;
B:PA人员;
C:礼宾员;
D:前台接待员
接待员
大堂
礼宾
发布时间:
2024-06-30 18:46:07
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1.
向客人提供行李服务的酒店员工是( )选项: A:大堂经理; B:行李员; C:礼宾员; D: 接待员
2.
关于前台服务员夜间工作的描述,错误的是哪项?(1分) 选项: A:前台服务员需安全存放备用金,现金抽屉上锁,并将抽屉钥匙妥善保管 B:在20:00次日10:00之间,前台服务员为客人转接电话时,不能进行电话转接 C:前台服务员需掌握前台夜审操作技能,并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表打印工作 D:前台服务员需负责酒店店招夜间开启、现金安全,并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
3.
3102房的刘先生来到前台退房结房帐,接待员小王打出账单后,告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了,需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气,拒付3103的房费,在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场,安慰客人别急着,先去用餐,回来再结帐。经过了解事情原来是这样的:昨天早上,刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住,接待员询问押金怎么付,刘先生与同伴争着要自己付,最后刘先生交了3000元预计款并签了字。刘先生用完早餐回到前台,大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说:“办理入住时,也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法,他说:“这样吧先生,您先付了房费,我们负责联系3103房的客人,同他说明情况,请他付款,我以酒店名誉担保,款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后,无奈地说:“算了吧。” 请点评前台接待员的工作失误。
4.
以下邮轮雇员中负责海上航行保障的是选项: A:轮机长; B:酒店经理; C:娱乐部经理; D:前台员工
5.
自助餐服务对象主要针对酒店散客和( )。 选项: A、酒店普通员工 B、酒店高层员工 C、贵宾客人 D、团队客人
6.
以下的我国星级酒店提供的礼宾服务中不包括( )。选项: A:迎送服务、行李服务金钥匙服务 B:贵重物品寄存服务、订票订车服务 C:洗衣服务、送餐服务 D:委托代办服务、问询服务
7.
行李服务是()向客人提供的一项重要服务。 选项: A、客房部; B、前厅部; C、总台; D、问讯处
8.
【题干】客人对酒店的优惠不满意,要求给予更大的优惠怎么办?某日,一位酒店的常客来到某酒店总台要求住房。接待员小萍见是常客,便给他 9 折优惠。客人还是不满意,他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季,酒店的客房入住率甚高,小萍不愿意在酒店旺季轻易给客人让更多的利,于是给客人说需要到找经理请示。请客人先在沙发上休息片刻。数分钟后,小萍满面春风地回到总台,对客人说:“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客,尽管我们这几天入住率很高,但还是同意再给您 8.5 折的优惠,并要我致意,感谢您多次光临我店。”小萍稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格,不知您觉得如何?”客人沉思了一下,这对于位于香港路市中心位置,又处旅游旺季的四星级酒店来说,已经是给面子的了。客人连连点头,很快办理入住手续了。临近下班时,经理找小萍问:“”酒店授权给总台接待员的卖房折扣权限是8 折,你原可以直接给客人 8.5 折,为什么还到办公室请示我。”小萍回答说:“我不希望客人产生酒店客房入住情况不好,客人可以随便还价的想法;二则不希望给客人留下这样的印象:接待员原可以再多打一些折扣,但不愿给,只是客人一再坚持后才无可奈何地退让,这会使客人认为酒店员工处理问题不老实。我希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的重视。”请问:案例中,接待员小萍的做法对吗?你认为还有哪些更好的处理方法?
9.
3.在为客人提供行李服务时,无需跟客人确认行李的件数。( )选项: A:正确; B:错误
10.
为客人提供行李服务时以下可以主动帮助客人拿的行李为()选项: A:钱包 B:手机 C:行李箱 D:小件玻璃饰品
11.
如果客人对酒店提供的早餐不满意,服务员应该如何处理?( ) 选项: A: 直接告诉客人酒店无法改变早餐内容 B: 询问客人的具体不满之处,并尝试提供解决方案 C: 让客人自己解决早餐问题 D: 忽略客人的反馈
12.
早上客人退房时,在结账清单上发现多了20元,就问是怎么回事,当班服务员解释在他住的客房查房时,发现少了洗衣袋。按酒店规定,如果客人拿走一个洗衣袋( )要扣罚20元,这样,前台就加收了客人20元。前台服务员的解释就是客人拿了一个洗衣袋而扣的钱。客人听了很生气地说:“什么洗衣袋?我没有拿过,是你们的服务员昨天拿了没有补回去。”他在大堂里大吵大闹。后来,客房中心打电话给前一天值早班的小芹和领班,领班没印象,而小芹想起来了,完全是她的错,她确实收了客人的洗衣袋洗衣,没有补回去,也没有登记交班。最后还是由经理出面向客人道歉,还给客人打了八折,客人才罢休。 思考并回答: (1)指出酒店工作存在的问题。 (2)分析此事件对酒店造成的影响。
13.
早上客人退房时,在结账清单上发现多了20元,就问是怎么回事,当班服务员解释在他住的客房查房时,发现少了洗衣袋。按酒店规定,如果客人拿走一个洗衣袋( )要扣罚20元,这样,前台就加收了客人20元。前台服务员的解释就是客人拿了一个洗衣袋而扣的钱。客人听了很生气地说:“什么洗衣袋?我没有拿过,是你们的服务员昨天拿了没有补回去。”他在大堂里大吵大闹。后来,客房中心打电话给前一天值早班的小芹和领班,领班没印象,而小芹想起来了,完全是她的错,她确实收了客人的洗衣袋洗衣,没有补回去,也没有登记交班。最后还是由经理出面向客人道歉,还给客人打了八折,客人才罢休。 思考并回答: ( )指出酒店工作存在的问题。( ) ( )分析此事件对酒店造成的影响。( )
14.
( )是饭店专门针对团队宾客提供的标准化服务项目。 选项: A: 团队行李服务 B:团队礼宾服务 D:出租团队车服务
15.
大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论,为()的营销活动提供策略参考。A、网点主任B、大堂引导员C、柜员D、个人客户经理、个人理财经理
16.
每个网点应配备() 选项: A:一名大堂经理 B:至少一名大堂经理 C:一名大堂引导员 D:至少一名大堂引导员
17.
请列举前台接待员进行客房销售的技巧。
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