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服务人员相互聊天,冷落客户是导致客户抱怨的因素之一。
选项:
A:对
B:错
客户
服务人员
冷落
发布时间:
2024-03-25 10:39:15
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1.
客户抱怨产生的原因包括:( )。选项: A:对商品的抱怨 B:对服务人员的抱怨 C:对服务环境的抱怨 D:对服务制度的抱怨
2.
客户抱怨产生的原因包括:( )。 选项: A:对商品的抱怨 B:对服务人员的抱怨 C:对服务环境的抱怨 D:对服务制度的抱怨
3.
妥善处理抱怨反而不容易建立客户忠诚,减少客户抱怨。( )选项: A:对 B:错
4.
客户服务效果评价指标不包括客户抱怨率和客户满意度等。选项: A:对 B:错
5.
客户抱怨只对他个人有意义,对企业和服务人员没有太大意义。() 选项: A:正确 B:错误
6.
5、客户疑义化解原则中,不管客户如何批评,服务人员永远不要与客户争辩。 选项: A:√ 对 B:× 错
7.
处理客户抱怨的应对策略有( )。选项: A:以良好的态度应对客户的抱怨。 B:了解客户抱怨的背后希望。 C:用行动化解客户的抱怨情绪 D:忽略抱怨,寻找新的客户
8.
企业的服务情况是对()的影响因素之一。 选项:A、新客户 B、老客户 C、潜在客户 D、忠诚客户
9.
为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距,可采取的有效措施之一是进行市场调研,收集客户信息。( ) 选项: A、正确 B、错误
10.
为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可采取的有效措施之一是进行市场调研,收集客户信息。( ) 选项: A:正确 B:错误
11.
在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是()。 答案: 有效倾听客户投诉
12.
在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是()。
13.
在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是() 答案: 有效倾听客户投诉
14.
客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。( )A、对B、错
15.
在处理客户抱怨时,应把握那些技巧( )。 A: 重视客户问题,采取快速行动,及时处理客户投诉 B: 授权一线员工,鼓励员工灵活解决客户问题 C: 使用新技术简化投诉、抱怨过程,保证投诉、抱怨渠道的畅通 D: 主动征求客户意见 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
16.
( ) 是建立客户忠诚的终点。 选项: A:客户满意 B:客户信赖 C:不产生顾客抱怨 D:客户体验
17.
客户抱怨会给企业带来不好的影响,所以应该尽量减少客户抱怨。(
)
18.
在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是( )。 选项: A:记录投诉内容 B:有效倾听客户投诉 C:表示道歉 D:提出解决方案
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