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相关试题
- 1.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距称为( )。 选项： A、管理层认知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、服务质量感知差距
- 2.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括( )。 选项： A:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节 C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:注意把握定制化服务提供的时机
- 3.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距，可采取的有效措施不包括( )。 选项： A: 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B: 组织扁平化，减少沟通环节 C: 服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D: 注意把握定制化服务提供的时机
- 4.服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（ ）。 选项： A、管理者认知差距 B、质量规范差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务差距
- 5.185 为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括( ) 选项： A:A 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:B、组织扁平化，减少沟通环节 C:C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:D、 注意把握定制化服务提供的时机
- 6.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距,可采取的有效措施之一是进行市场调研,收集客户信息。( ) 选项： A、正确 B、错误
- 7.50、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括( )。 选项： A:A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:B、组织扁平化，减少沟通环节 C:C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:D、注意把握定制化服务提供的时机
- 8.在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 选项： A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
- 9.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可采取的有效措施之一是进行市场调研,收集客户信息。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 10.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可釆取的有效措施之一是进行市场调研，收集客户信息。 选项： A:正确 B:错误
- 11.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施有( )。 选项： A: 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B: 注意把握定制化服务提供的时机 C: 服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D: 组织扁平化，减少沟通环节 E: 进行市场调研，收集客户信息
- 12.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括 ( ) 选项： A: 与一线人员沟通，鼓勋他们与客产保持畅通的关系 B: 组织扁平化，减少沟通环节 C: 服务管理人员与客户直接接触，了解容户期望 D: 注意把握定制化服务提供的时机
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13.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包 括( )。 选项： A:
与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B:组织扁平化，减少沟通环节
C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D:注意把握定制化服务提供的时机
- 14.在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
- 15.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 16.服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为（ ） 选项： A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
- 17.客户满意度的检测指标，是指客户期望值与服务态度之间的差距。（ ）选项： A:对 B:错
- 18.（）就是顾客的服务期望与感知和服务提供者实际提供的服务绩效之间的差距。
- 19.差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？选项： A:知识差距 B:感知差距 C:服务质量差距 D:服务传递差距
- 20.所谓服务质量差距，是顾客（）的服务水平PS与顾客（）的服务水平ES之间的差距。
