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相关试题
- 1.在服务质量差距模型中 顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
- 2.在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
- 3. 感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距（ ）。
- 4. 感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距（ ）。
- 5.服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（ ）。 选项： A、管理者认知差距 B、质量规范差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务差距
- 6.顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为服务质量差距的
- 7.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距称为( )。 选项： A、管理层认知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、服务质量感知差距
- 8.差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？选项： A:知识差距 B:感知差距 C:服务质量差距 D:服务传递差距
- 9.（）就是顾客的服务期望与感知和服务提供者实际提供的服务绩效之间的差距。
- 10.所谓服务质量差距，是顾客（）的服务水平PS与顾客（）的服务水平ES之间的差距。
- 11.顾客的服务期望与服务感知间的差距是5GAP模型的核心。 选项： A:正确 B:错误
- 12.按照服务差距模型分类，顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致导致的差距属于（）差距 选项：A、质量感知B、感知服务C、市场沟通D、服务传递
- 13.顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
- 14.影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有
- 15.顾客对服务的购后评价结果，主要依据的是服务感知和服务期望之间的差距。
- 16.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ ）。 选项： A:服务的有形化 B:调节服务期望 C:加强顾客对服务质量的监督 D:降低顾客的感知风险
- 17.标准差距是指零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。（ ）选项： A:正确; B:错误
- 18.顾客对需求的产品或服务的期望表现在（ ）。 选项： A:顾客对产品或服务在总体印象上的期望 B:顾客对产品或服务可能出现问题的次数的期望 C:顾客对产品或服务可以满足要求程度的期望 D:以上都是
- 19.顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断把较高的服务水平转变成自己理想的服务期望，从而形成较高的顾客期望。 选项： A:正确; B:错误
- 20.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可釆取的有效措施不包括 选项： A:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节 C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:注意把握定制化服务提供的时机
