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标准差距是指零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。( )
选项:
A:正确;
B:错误
发布时间:
2024-06-08 11:13:40
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1.
服务质量差距模型中差距1是服务组织执行的服务与制定的标准之间的差距 选项: A:正确; B:错误
2.
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项: A:正确 B:错误
3.
造成各类服务失败的原因是()的差距。 选项: A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B、服务与外部沟通之间差距 C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
4.
在服务质量差距模型中,( )来自于服务组织执行的服务与制定的服务标准之间的差距。( )选项: A:差距1 B:差距4 C:差距3 D:差距2
5.
差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距?选项: A:知识差距 B:感知差距 C:服务质量差距 D:服务传递差距
6.
以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是( ) 选项: A:协作性; B:员工胜任性; C:角色矛盾; D:夸大宣传
7.
客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距称为( )。 选项: A、管理层认知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、服务质量感知差距
8.
按照服务差距模型分类,顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致导致的差距属于()差距 选项:A、质量感知B、感知服务C、市场沟通D、服务传递
9.
在GB/T19001-2016标准中,术语“产品”或“服务”仅适用于()产品和服务 选项:A.提供给顾客或顾客所要求B.预期提供给顾客或顾客所要求C.预期提供给顾客D.顾客所要求
10.
服务接触程度是指顾客必须待在服务现场的时间与服务系统为顾客提供服务的时间之比。() 选项:A、正确B、错误
11.
()是描绘服务流程的标准工具,它更加关注顾客,以及服务提供者和顾客之间的互动。选项: A: 流程图; B: 服务蓝图; C: 运营流程; D: 流程规划
12.
( ) 消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训,使员工更胜任工作。 选项:A、正确B、错误
13.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和服务期望之间的差距。
14.
(),强调零售商应该更加关注服务质量和服务种类。 选项: A、顾客便利 B、顾客成本 C、顾客特征 D、顾客关心与服务
15.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和( )之间的差距。 选项: A、服务质量 B、服务期望 C、服务补救 D、服务接触
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