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在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( )
选项:
A:正确
B:错误
服务质量
顾客
差距
发布时间:
2024-06-21 20:25:30
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1.
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
2.
在服务质量差距模型中 顾客差距指的是()之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
3.
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
4.
服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为( ) 选项: A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
5.
63、服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为(。 选项: A:A 认知差距 B:B标准差距 C:C宣传差距 D:D感知差距
6.
差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距?选项: A:知识差距 B:感知差距 C:服务质量差距 D:服务传递差距
7.
服务质量一般存在五种差距,其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做( )。 选项: A、管理者认知差距 B、质量规范差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务差距
8.
根据服务质量差距模型(ServiceGapModel),“管理者对顾客期望理解的偏差”指的是差距
9.
顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为服务质量差距的
10.
感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距( )。
11.
所谓服务质量差距,是顾客()的服务水平PS与顾客()的服务水平ES之间的差距。
12.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和( )之间的差距。 A: 服务质量 B: 服务期望 C: 服务补救 D: 服务接触
13.
当顾客期望服务质量低于顾客感知服务质量时,顾客对服务质量的评价就;当顾客期望服务质量高于顾客感知服务质量时,顾客对服务质量的评价。
14.
造成各类服务失败的原因是()的差距。 选项: A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B、服务与外部沟通之间差距 C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
15.
顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距
16.
在服务质量差距模型中,( )来自于服务组织执行的服务与制定的服务标准之间的差距。( )选项: A:差距1 B:差距4 C:差距3 D:差距2
17.
服务质量差距模型中的差距有那些?( )选项: A:服务传递差距 B:市场沟通差距 C:感知质量差距 D:质量标准差异 E:质量感知差距
18.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
19.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和服务期望之间的差距。
20.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和()之间的差距
21.
服务质量本质上是一种感知,是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于顾客期望的服务质量(期望服务)和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。( )选项: A:正确; B:错误
22.
客户满意度调查问卷中,不属于客户对服务的期望指标的是()。 选项: A、对服务质量的总体期望 B、对服务质量满足客户需求程度的期望 C、对服务质量稳定性的期望 D、顾客对总体成本的感知
23.
顾客感知服务质量作为顾客对服务过程和结果的主观评价,受到以下( )因素影响。 选项: A:服务设计 B:服务接触 C:服务期望 D:服务能力
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