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在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
感知
服务质量
差距
发布时间:
2024-06-21 20:25:30
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1.
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
2.
根据服务质量差距模型(ServiceGapModel),当顾客感知质量(perceivedservice)高于期望预期(expectedservice)时,顾客会
3.
PZB提出的服务质量差距模型中差距5指的是()。
4.
造成各类服务失败的原因是()的差距。 选项: A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B、服务与外部沟通之间差距 C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
5.
服务质量差距模型中的差距有那些?( )选项: A:服务传递差距 B:市场沟通差距 C:感知质量差距 D:质量标准差异 E:质量感知差距
6.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和( )之间的差距。 选项: A、服务质量 B、服务期望 C、服务补救 D、服务接触
7.
服务质量模型包括几个服务质量差距,分别是什么?
8.
影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有
9.
按照服务差距模型分类,顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致导致的差距属于()差距 选项:A、质量感知B、感知服务C、市场沟通D、服务传递
10.
服务质量本质上是一种感知,是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于顾客期望的服务质量(期望服务)和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。( )选项: A:正确; B:错误
11.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
12.
顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距
13.
服务质量差距分析模式指出了提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
14.
以下关于服务质量的说法不正确的是( )。选项: A:当感知服务质量等于期望水平时,是可接受的服务质量 B:当感知服务质量高于期望水平时,是良好的服务质量 C:当感知服务质量低于期望水平时,是糟糕的服务质量 D:当感知服务质量低于期望水平时,是满意的服务质量
15.
以下关于服务质量的说法不正确的是()。 选项: A、当感知服务质量等于期望水平时,是可接受的服务质量 B、当感知服务质量高于期望水平时,是良好的服务质量 C、当感知服务质量低于期望水平时,是糟糕的服务质量 D、当感知服务质量低于期望水平时,是满意的服务质量
16.
客户满意度调查问卷中,不属于客户对服务的期望指标的是()。 选项: A、对服务质量的总体期望 B、对服务质量满足客户需求程度的期望 C、对服务质量稳定性的期望 D、顾客对总体成本的感知
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