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在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
感知
服务质量
差距
发布时间:
2024-06-21 20:25:30
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1.
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项: A:正确 B:错误
2.
服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为( ) 选项: A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
3.
差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距?选项: A:服务传递差距 B:感知差距 C:知识差距 D:服务质量差距
4.
在服务质量差距模型中,差距3指的是( )之间的差距。 选项: A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
5.
根据服务质量差距模型(ServiceGapModel),当顾客感知质量(perceivedservice)高于期望预期(expectedservice)时,顾客会
6.
造成各类服务失败的原因是()的差距。 选项: A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B、服务与外部沟通之间差距 C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
7.
所谓服务质量差距,是顾客()的服务水平PS与顾客()的服务水平ES之间的差距。
8.
感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距( )。
9.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和( )之间的差距。 A: 服务质量 B: 服务期望 C: 服务补救 D: 服务接触
10.
服务质量差距分析模型SERVQUAL的评价指标有哪些?
11.
按照服务差距模型分类,顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致导致的差距属于()差距 选项:A、质量感知B、感知服务C、市场沟通D、服务传递
12.
服务质量本质上是一种感知,是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于顾客期望的服务质量(期望服务)和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。( )选项: A:正确; B:错误
13.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
14.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
15.
以下关于服务质量的说法不正确的是()。 选项: A、当感知服务质量等于期望水平时,是可接受的服务质量 B、当感知服务质量高于期望水平时,是良好的服务质量 C、当感知服务质量低于期望水平时,是糟糕的服务质量 D、当感知服务质量低于期望水平时,是满意的服务质量
16.
()就是顾客的服务期望与感知和服务提供者实际提供的服务绩效之间的差距。
17.
客户满意度调查问卷中,不属于客户对服务的期望指标的是()。 选项: A、对服务质量的总体期望 B、对服务质量满足客户需求程度的期望 C、对服务质量稳定性的期望 D、顾客对总体成本的感知
18.
SERVQUAL针对服务质量,从五个维度来测评服务差距,即
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