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- 1.顾客对服务的购后评价结果，主要依据的是服务感知和服务期望之间的差距。
- 2.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 3.在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
- 4.服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为（ ） 选项： A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
- 5.服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（ ）。 选项： A、管理者认知差距 B、质量规范差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务差距
- 6.在服务质量差距模型中 顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
- 7. 感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距（ ）。
- 8.在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 选项： A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
- 9.顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
- 10.差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？选项： A:知识差距 B:感知差距 C:服务质量差距 D:服务传递差距
- 11.差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？选项： A:服务传递差距 B:感知差距 C:知识差距 D:服务质量差距
- 12.以下关于服务质量的说法不正确的是（）。 选项： A、当感知服务质量等于期望水平时，是可接受的服务质量 B、当感知服务质量高于期望水平时，是良好的服务质量 C、当感知服务质量低于期望水平时，是糟糕的服务质量 D、当感知服务质量低于期望水平时，是满意的服务质量
- 13.（）就是顾客的服务期望与感知和服务提供者实际提供的服务绩效之间的差距。
- 14.顾客对服务质量的感知由以下组成 选项： A:服务满足个人需求的程度; B:服务的可靠性; C:对服务质量的总体评价; D:顾客忠诚
- 15.顾客对服务质量的感知由以下组成 选项： A:服务满足个人需求的程度; B:服务的可靠性; C:对服务质量的总体评价; D:顾客忠诚
- 16.服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。选项： A:正确; B:错误
- 17.顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距
