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相关试题
- 1.以下关于服务质量的说法不正确的是（ ）。选项： A:当感知服务质量等于期望水平时，是可接受的服务质量 B:当感知服务质量高于期望水平时，是良好的服务质量 C:当感知服务质量低于期望水平时，是糟糕的服务质量 D:当感知服务质量低于期望水平时，是满意的服务质量
- 2.当顾客期望服务质量低于顾客感知服务质量时,顾客对服务质量的评价就;当顾客期望服务质量高于顾客感知服务质量时,顾客对服务质量的评价。
- 3.服务质量感知中质量满意表示选项： A:感知质量超过期望; B:感知质量满足期望; C:感知质量低于期望; D:感知质量无法表示
- 4.在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
- 5.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
- 6.客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。 选项： A、对服务质量的总体期望 B、对服务质量满足客户需求程度的期望 C、对服务质量稳定性的期望 D、顾客对总体成本的感知
- 7.服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为（ ） 选项： A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
- 8.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 9.宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越高，满意度则越高，对服务质量的评价就越好，反之则相反。选项： A:对 B:错
- 10.如何提高酒店服务质量 选项： A、提高宾客的感知服务质量 B、提供宾客有良性感知的酒店品牌产品和服务 C、合理规划宾客对酒店产品的期望 D、注重服务接触质量
- 11.顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为服务质量差距的
- 12.客户感知服务质量
- 13.客户感知服务质量
- 14.在服务质量差距模型中 顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
- 15.()模型是指服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度
- 16.旅游服务质量高低最敏感的标志是（ ）。 选项：酒店服务质量|导游服务质量|景区服务质量|餐饮服务质量
- 17.有关服务质量的特性( )是不正确的。 选项： A:服务质量是一个主观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C:服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性 D:服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业,不是客户
