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顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为服务质量差距的
服务质量
差距
服务期
发布时间:
2024-06-21 20:25:30
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1.
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
2.
服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为( ) 选项: A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
3.
在服务质量差距模型中 顾客差距指的是()之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
4.
差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距?选项: A:服务传递差距 B:感知差距 C:知识差距 D:服务质量差距
5.
客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距称为( )。 选项: A、管理层认知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、服务质量感知差距
6.
顾客的服务期望与服务感知间的差距是5GAP模型的核心。 选项: A:正确 B:错误
7.
根据服务质量差距模型(ServiceGapModel),当顾客感知质量(perceivedservice)高于期望预期(expectedservice)时,顾客会
8.
按照服务差距模型分类,顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致导致的差距属于()差距 选项:A、质量感知B、感知服务C、市场沟通D、服务传递
9.
造成各类服务失败的原因是()的差距。 选项: A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B、服务与外部沟通之间差距 C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
10.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和( )之间的差距。 A: 服务质量 B: 服务期望 C: 服务补救 D: 服务接触
11.
所谓服务质量差距,是顾客()的服务水平PS与顾客()的服务水平ES之间的差距。
12.
服务质量差距模型中的差距有那些?( )选项: A:服务传递差距 B:市场沟通差距 C:感知质量差距 D:质量标准差异 E:质量感知差距
13.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
14.
在服务质量差距模型中,( )来自于服务组织执行的服务与制定的服务标准之间的差距。( )选项: A:差距1 B:差距4 C:差距3 D:差距2
15.
影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有
16.
以下关于服务质量的说法不正确的是()。 选项: A、当感知服务质量等于期望水平时,是可接受的服务质量 B、当感知服务质量高于期望水平时,是良好的服务质量 C、当感知服务质量低于期望水平时,是糟糕的服务质量 D、当感知服务质量低于期望水平时,是满意的服务质量
17.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和()之间的差距
18.
服务质量差距分析模式指出了提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
19.
【单选题】顾客满意度是顾客感知价值与()的差距。 A. 顾客利益 B. 感知成本 C. 顾客期望 D. 顾客忠诚
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