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顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
取决于
过程中
服务质量
发布时间:
2024-06-21 20:25:30
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1.
当顾客期望服务质量低于顾客感知服务质量时,顾客对服务质量的评价就;当顾客期望服务质量高于顾客感知服务质量时,顾客对服务质量的评价。
2.
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项: A:正确 B:错误
3.
在服务质量差距模型中 顾客差距指的是()之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
4.
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
5.
感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距( )。
6.
感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距( )。
7.
服务质量一般存在五种差距,其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做( )。 选项: A、管理者认知差距 B、质量规范差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务差距
8.
顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为服务质量差距的
9.
顾客感知服务质量作为顾客对服务过程和结果的主观评价,受到以下( )因素影响。 选项: A:服务设计 B:服务接触 C:服务期望 D:服务能力
10.
顾客对服务的购后评价结果,主要依据的是服务感知和( )之间的差距。 选项: A、服务质量 B、服务期望 C、服务补救 D、服务接触
11.
服务承诺的作用体现在服务承诺有助于( )。 选项: A:服务的有形化 B:调节服务期望 C:加强顾客对服务质量的监督 D:降低顾客的感知风险
12.
顾客教育的缺失并不会影响顾客对服务质量的感知和顾客的满意度
13.
顾客对服务质量的感知由以下组成 选项: A:服务满足个人需求的程度; B:服务的可靠性; C:对服务质量的总体评价; D:顾客忠诚
14.
服务质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。选项: A:正确; B:错误
15.
顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。
16.
所谓服务质量差距,是顾客()的服务水平PS与顾客()的服务水平ES之间的差距。
17.
(单选题) 人员差异化指的是服务提供者在为每位顾客提供服务的过程中服务的质量都有所差异。 (1.00分) 选项: A:针对不同的顾客采取不同的服务形式 B:针对相同的顾客采取不同的服务形式 C:服务质量都存在差异 D:服务质量都不会有任何差异
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