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- 1.遇到客户抱怨时的服务规范用语（ ) 选项： A:A、很抱歉，给您的使用带来不便 B:B、对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我 C:C、很抱歉，先生/小姐，您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心200 D:D、对于您所反映的问题，我们马上为您加急处理，请您再耐心等一等，好吗
- 2.针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
- 3.当乘客对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“（）”，然后作出合理的（），相信乘客也能够理解我们工作中的难处，并给予积极的配合。 选项： A、对不起或很抱歉，辩解 B、对不起或很抱歉，反驳 C、对不起或很抱歉，解释 D、对不起或很抱歉，争执
- 4.下列属于处理顾客投诉禁用语的是( )。 A对不起请坐 B这是公司的规定我只是遵照执行 C请问有什么可以帮到您 D给您添麻烦了 选项： A:正确 B:错误
- 5.(单选题) 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“正确不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答,我能否咨询一下专家，您明在再来电？”查询后等待客户再次来电。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接……”。按转接流程转接。
- 6.(单选题)下列属于处理顾客投诉禁用语的是( ) 选项： A:“对不起,请坐。” B:“这是公司的规定,我只是遵照执行。” C:“请问有什么可以帮到您?” D:“给您添麻烦了。”
- 7.下列不是电话礼貌用语的是。选项： A:谢谢您的信息 B:谢谢您的电话 C:对不起，让您久等了。 D:“你好！我是三院的XX”。
- 8.当服务不周对客道歉时，可以说（）。 选项： A:对不起，让您久等了 B:对不起，打扰一下 C:谢谢您的夸奖 D:不好意思，我的错
- 9.“十字”文明用语准确的是：（ ）选项： A:请、您、稍等、对不起、没关系; B:请、您、谢谢、不清楚、没关系; C:请、您、谢谢、对不起、注意点; D:请、您好、谢谢、对不起、再见
- 10.我们王总向您问好，他很抱歉今天不能亲自来接您。
- 11.下列选项中，在处理投诉过程中不应出现的是()。 选项： A:“请问我们这样的处理您满意吗” B:“很抱歉给您带来了不便” C:“您的问题，我们已经记录下来……，我们会尽量在最短的时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗” D:“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来做的，我们只能为您反映”
- 12.以下属于服务禁用语的是（）。 选项： A:我们这解决不了 B:很抱歉，打断您一下 C:很抱歉，让您久等了 D:感谢您的耐心等待
- 13.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 14.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:王先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 15.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:王先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 16.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:王先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 17.秘书接到找某同事的电话，该同志恰好去了洗手间。你认为秘书最恰当的应对语是（） 选项： A、“对不起，他暂时不在，您过一会儿再打来吧” B、“对不起，他在卫生间，您过一会儿再打来吧” C、“对不起，他上盥洗间了，您过一会儿再打来吧” D、“对不起，他有事出去一会儿，您过一会儿再打来吧”
- 18.3.委婉语有哪些（） 选项： A:麻烦您 B:对不起 C:好像 D:可以吗
- 19.以下哪条不是于表达对客户重视的话术（ ） 选项： A:***先生/女士，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任； B:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思出现这样的问题，太抱歉了； C:如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； D:***先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对客户的意见是非常重视的。我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
- 20.处理客户讨薪问题时，以下哪个答复比较合适？（ ） 选项： A:我非常理解您付出后没能得到回报的心情，我听了也挺着急的 B:很抱歉，您反映的问题已超出我们供电服务的范围 C:很抱歉，这是你跟承包商的问题，我们没办法协调处理 D:问题的最终处理还是建议您向有执法权的政府劳动部门反映
- 21.下列表述中哪一种是重视客户的正确表达（ ） 选项： A:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 B:我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们银行有着重要意义的客户的权益 C:没错，如果我碰到您所遇到的这些问题，我也会很失望的 D:您好，给您带来的不便实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我跟您解释一下可以吗？
- 22.以下属于客服无法及时回答时的解释安抚用语的是( ) 选项： A:亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下 B:亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张 C:亲，抱歉让您久等了，现在咨询人数较多，感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮到您的呢 D:请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
- 23.对不起，站内禁止吸烟，谢谢您的配合。英文翻译：（） 。
- 24.当客户通话中不爽的说要投诉时,我们可以说( )。 选项： A:可以的,你去投诉吧 B:好的,我告诉你怎么投诉 C:给您带来不便了,具体是什么问题,麻烦您这边跟我说一下,我尽我最大的能力帮您。
