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- 1.客户满意度是客户实际感知效果与期望值的对比结果，如果感知效果高于期望值，客户就会不满意。（ ） 选项： A、正确 B、错误
- 2.在客户满意度公式:中,代表的含义是 选项： A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
- 3.在客户满意度公式: C=b/a 中, b 代表勺含义是 。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
- 4.客户满意和客户满意度都可以用客户期望值与客户的感知效果来表示。
- 5.客户满意度是客户期望值与客户感知值之比。 选项： A:正确 B:错误
- 6.关于如何提高客户满意度，下列做法错误的是() 选项： A:建立客户档案，实行客户数据管理 B:控制客户期望值 C:积极解决客户投诉 D:随机性的客户满意度调查
- 7.客户满意度是指 （ ）选项： A:客户对产品或服务的实际效果的评价 B:客户对产品或服务的期望与实际体验的比较 C:客户对产品或服务的价格的感知 D:客户对产品或服务的口碑传播的
- 8.5关于如何提高客户满意度，下列做法错误的是（） 选项： A: 建立客户档案，实行客户数据管理 B: 控制客户期望值 C: 积极解决客户投诉 D: 随机性的客户满意度调查
- 9.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )。 A.客户忠诚度B.客户重购度 c. 客户满意度 D. 客户光临度
- 10.以下关于客户满意度的说法，不正确的一项是： 选项： A、客户满意度具有主观性 B、客户感知价值是决定客户满意度的最重要因素 C、客户满意度是客户忠诚的重要影响因素 D、客户感知价值超过客户期望，客户才会感觉到满意
- 11.客户满意度的检测指标，是指客户期望值与服务态度之间的差距。（ ）选项： A:对 B:错
- 12.客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ） 选项： A、正确 B、错误
- 13.客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）选项： A:正确; B:错误
- 14.你如何定义“客户满意度”?A、客户对产品的期望值B、客户对产品或服务的满意程度C、客户对产品或服务的使用频率D、客户对产品或服务的投诉次数
- 15.在企业的客户满意度调查中，能够通过相关权威机构、行业协会或有资质的调查机构等的指标来客观地阐述影响客户满意度的因素，并作为客户满意度的评测标准参考的称为（ ）。选项： A:客户期望值 B:工作表现 C:客户满意度第三方指标 D:满意度衡量指标
- 16.论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
- 17.客户满意度与客户忠诚度存在一定的关系，下面说法中正确的是（ ）。 选项： A:客户满意度越高，客户忠诚度就越高，它们是线性的关系 B:客户满意度并不导致客户的忠诚 C:客户忠诚度建立在客户满意度的基础之上 D:客户满意度的上升或下降都不会引起客户忠诚度的变化
