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顾客与服务环境、服务员工以及在服务接触过程中出现在服务现场的其他顾客互动都会创造价值
选项:
A:对
B:错
过程中
服务
服务员
发布时间:
2024-05-12 18:43:39
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1.
( )指的是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
2.
服务场景不包括() 选项: A、服务蓝图 B、服务环境 C、顾客 D、提供服务的员工
3.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
4.
【单选题】()指的是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
5.
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
6.
服务过程中的互动包括( )选项: A:顾客与顾客互动 B:企业与自然互动 C:投入与产出互动 D:质量与效益互动
7.
在服务剧场中,( )即为服务人员,服务人员在与顾客互动时所扮演的角色会直接影响顾客对服务质量的评价 选项: A:场景 B:演员 C:观众 D:表演
8.
顾客感知服务质量作为顾客对服务过程和结果的主观评价,受到以下( )因素影响。 选项: A:服务设计 B:服务接触 C:服务期望 D:服务能力
9.
“在服务过程中,服务人员和顾客的不同状态都会影响服务的质量”,这句话是关于服务的()特征产生原因的阐述
10.
精益服务的本质就是一切从顾客出发,为顾客创造价值。 选项: A:错 B:对
11.
影响顾客满意的因素是()。? 顾客的价值观顾客对产品、服务的感知质量顾客对产品、服务的满意质量顾客对产品、服务的认知质量;
12.
下列关于服务描述不正确的是()A.服务的特征可以是无形的也可以是有形的B.服务通过与顾客的接触来确定顾客要求C.通常,服务包括有形或无形的产品D.服务可能涉及为顾客创造气氛
13.
在服务质量差距模型中,差距3指的是( )之间的差距。 选项: A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
14.
服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。
15.
顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,这种感知与产品和服务相关,是产品、使用场景、顾客期望目标的综合权衡。选项: A:错 B:对
16.
服务接触的重要功能体现在( )。选项: A:服务接触影响顾客感知质量 B:服务接触影响服务效率 C:服务接触影响服务文化 D:服务接触影响服务期望
17.
影响顾客满意的因素是()。选项: A:顾客的价值观; B:顾客对产品、服务的感知质量; C:顾客对产品、服务的认知质量; D:顾客对产品、服务的满意质量 ; E:供应商对产品、服务的感知质量; F:供应商的价值观
18.
与商品生产相比,在很多服务业中,( )参与了服务的生产过程。 选项: A:服务人员; B:生产工人; C:顾客; D:其他顾客
19.
绘制服务蓝图的基本步骤()A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾 选项:A、绘制服务蓝图的基本步骤() A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
20.
理查德·蔡斯(Richard B Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为()。 选项: A:高接触度服务 B:较高接触度服务 C:中接触度服务 D:低接触度服务
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